| 0
- 01.02.2012 - 10:46
|
По просьбам трудящихся. (Я человек новый, если такое было, то звиняйте) Италия из Красндара, март-апрель, есть всего неделя отпуска. Скажем с воскресенья по воскресенье. Города не менее двух не более трех. Отели, давайте два варианта, в центре и удаленные. Экскурсии значения не имеют. Предлагаю местным апологетам того и другого способа путешествовать предложить свои варианты с расчетом стоимости.     | |
| 321
- 16.02.2012 - 17:10
| 320-LiLi 2 > "я так и провожу... планирую в процессе подготовки" - ух ты!, правда? ))) | |
| 322
- 16.02.2012 - 17:16
|
321 фаворитка для Негодяя ну еще конечно подруги очень помогают:)) спасибо им:) | |
| 323
- 16.02.2012 - 17:20
| +322 тем более я обещала Китай полностью самостоятельно:) | |
| 324
- 16.02.2012 - 17:45
| 315-LiLi 2 > Погуглите "система контроля качества". Та-же 1С с доисторических уже времен позволяет построить соответствующий документооборот и имеет клиентов даже для смартфонов. Но т.к. ТА у нас открывают известно кто - то пока вот так. | |
| 325
- 16.02.2012 - 17:54
|
318-M 1000 > "гоните взашей таких "самостоятельных" путешественников" Эгей! Так ты слона не продашь! Нужно с улыбкой и максимально вежливо делиться информацией. Не забывая напомнить, что вообще то сейчас нерабочее время, что сейчас у Вас нет под рукой всех каталогов, ссылок и списков документов и т.п. и т.д. А так да. В тот же Красноморск - только пакетом. Будут в 3 долины пакеты хотя бы по сравнимым ценам, а не втрое дороже - буду и туда пакет покупать. | |
| 326
- 16.02.2012 - 18:03
|
324 Skier ...спасибо, сейчас еще на работе, дома гляну обязательно. При чем тут 1 С с документооборотом и построение отношения с клиентами и решения индивидуальных вопросов, которое не забьешь в 1С или я что-то не поняла? Просто интересно. Вы считаете, что у нас все ТА открывают неизвестно кто?:0) | |
| 327
- 16.02.2012 - 20:40
|
326-LiLi 2 > Т.е. в программе документооборота в обязательном порядке регистрируются все контакты с клиентом. Соответственно если менеджер, который с ним работал, внезапно ушел в запой или уронил телефон в борщ - другой может оперативно поднять "историю" клиента и оперативно решить проблему. также это помогает отслеживать интересы клиента, быстро "вспоминать" о чем договаривались пол года назад, создавать автоматические напоминания, наконец. И та-же вездесущая 1С тоже так умеет. То, что ее юзают только для печати обязательных документов, - это просто от нежелания читать документацию и вообще развиваться. Проще проявлять чудеса героизма продолжая работать в отпуске, в больнице и т.п. Тем более, что удержать в голове достаточно большое количество клиентов просто невозможно. И если контора хочет расти - это реальное препятствие. Почему у нас в Краснодаре ТА на каждом углу? Почему за 20 лет они не развились до крупных монстров и не "выжрали" всю мелкоту? | |
| 328
- 16.02.2012 - 22:50
|
327 Skier. Очень интересно.Про контакты понятно и так. "янетурфирма":)) Логически предположим, что мы всё записали, пометили и внесли все данные. Программа показывает что надо в первую очередь сделать придя на работу, там стоит временные интервалы? Или просто пометки для каждого клиента. И если человек прилетел ночью, и его привезли в переполненный отель, надо все решать оперативно и тут не до поднятия истории на компе, только по телефону с человеком, который тебя вел. Я так представляю работу менеджеров. Тут думаю главный упор на личное отношение к клиенту и оперативность решения задач в любое время суток. Сорри, если я ошибаюсь. Ну на счет контор ты думаю не совсем прав. Ты сам знаешь почему их так много, чем больше фирм, тем больше конкуренция- тем больше объем продаж, это выгодно туроператорам. Ну есть у нас супермаркеты- а Магниты как были так и есть, и маленькие магазинчики тоже , чего их не сожрали?:) Удобство к дому,уютный маленький офис))и потом не забывай закон о монополии тоже никто не отменял, нужна как минимум видимость конкуренции. И как говорится яйца в одну корзину нельзя складывать- вдруг директор крупной турфирмы аферу провернет или куда деньги умно переведет- и что??? А так если по мелочи одна вниз контора, то за счет другого выплывет.Также можно предположить, а зачем столько туроператоров- пусть будет один монстр- все возьмет в свои руки, сделает классные направления -вывод думаю сразу на поверхности. Надо уметь делится:)) Но ты высказал один момент интересный- вопрос напишу в личку завтра,по моей работе, а не по турфирмам можно?:) И потом, уж не свой ли ты продукт так рекламируешь?:) | |
| 329
- 16.02.2012 - 23:39
|
328-LiLi 2 > Сейчас возможно работать с офисной базой данных даже с телефона. Ну не с любого, но с большинства. В т.ч. и посмотреть какой рейс, телефон отеля и еще кучу интересностей, которые в голове, для сотен клиентов, удержать проблематично. Это, если, в применении к турбизнесу. Но, как Вы понимаете, применять можно практически везде. Можно сколько угодно заклинать: "мы кадры сами подбираем, мы никогда такого не допустим". Но как говаривал Воланд: "Человек смертен. И, что более неприятно, смертен внезапно..." Я, как клиент, не хотел бы зависеть от потекшего аккумулятора, сдохшей БС возле дома агента, ну и просто от сердечного приступа какого у агента. А еще бывают свадьбы, разводы и другие тысячи мелочей. А еще есть современные офисные АТС, позволяющие автоматически переадресовать звонок другому агенту, если первый не отвечает или недоступен и т.д. и т.п. Ну а сравнивать по числу торговых точек торговлю продуктами и турпакетами несколько некорректно. Очень уж разные уровни "пирамиды Маслоу". ;о) | |
| 330
- 17.02.2012 - 00:22
| Посмотрим на ситуацию с другой стороны. Вот скажем я как банальный пакетник покупаю тур в Египет, кстати делаю это каждый год практически. Общения с менеджером сводится к "продайте мне вот этот отель в такие-то даты и спасибо до свидания". Если меня не поселят в номер с разломанной мебелью и видом на помойку, то вряд ли мне придет в голову возмущаться и звонить агенту в Краснодар, а текущие вопросы вообще-то решаются с представителем оператора на месте. Честно - не знаю как они решаются, потому что обычно вроде все нормально проходит и если какие-то косяки, то можно просто на ресепшен об этом поговорить и все. Так что степень адекватности менеджера даже непонятно где и как можно узнать. Наверное на какой-нить третьей-пятой поездке когда вместо Рима привезут в Римини и будут утверждать что так и надо, и только звонок в Россию менеджеру Маше спасет ситуацию... Я это о том, что личные контакты, когда необходим менеджер, которого лично знаю я как турист и который лично прикипела ко мне как к клиенту - такие контакты возникают не быстро, да и необходимости в них особой нет. Зато есть необходимость чтобы меня как клиента сразу же индентифицировали при звонке в турфирму и чтобы сразу могли чего-то ответить по моему вопросу. А то обычно "ой, Маши сейчас нет, она вами занимается, перезвоните часа через три - она с маникюра вернется и скажет - подтвердили вашу заявку или нет". | |
| 331
- 17.02.2012 - 08:22
|
322-LiLi 2 > значит это называется "помогают". Буду знать. 323-LiLi 2 > А что обещать? Начинай. Что ты уже узнала? Только "полностью сама" это не одно и то же, что "спрошу у Бехолдера". | |
| 332
- 17.02.2012 - 08:28
|
330-Бехолдер > Ситуация с "Вами Маша занимается, ее сейчес нет - через пару часов перезвоните!" - знакома, черт возьми! :о) Но и в самой поездке могут возникнуть проблемы во-первых - еще до вылета. Ну вот нету вылета и все. Вполне реалистичная картинка (см. свежее банкротство ТО). Ну и далее: прилетели, а никто не встречает. Понятно это маловероятно с массовыми турами в Хургаду, а при туре в Альпы, например, с вылетом на рейсовом Австрийцев... Там толпы нет. И вот семейство граждан РФ, без знания языков, боящееся что-либо бронировать сами (ну такие типичные клиенты ТА) носятся по АП Вены не находя обещанного трансфера с русскоговорящим гидом. И потом это мы с вами понимаем, что девочка Маша из ТА - она, в общем никто и звать никак. Просто передала деньги в ТО (с удержанием своего процента за распечатку доков). Если и есть смысл звонить в Россию - то уже сразу ТО. Но мы то и не типичные клиенты ТА. ;о) А типичный клиент он таки да. Будет в час ночи звонить Маше, чтобы выяснить где его трансфер. Как будто Маша в Краснодаре в курсе, что водитель в Риме попал в пробку или еще там что. | |
| 333
- 17.02.2012 - 09:13
| 332-Skier > Исходя из вашей логики, эти звонки должны исключительно приветствоватья Машей, не дай бог клиенты научатся что то делать сами, например читать бумажки выданные вместе с ваучерами, где, как правило, указан телефон по которому можно связаться с принимающей стороной. | |
| 334
- 17.02.2012 - 09:18
|
328-LiLi 2 >Лично мне хорошо понятно о чем толкует Skier.Он предлагает использовать CRM-системы для того чтобы обезопасить бизнес от всяких случайностей.На чем по сути дела держится бизнес МедиаТрэвел ? Только лишь на её личных человеческих качествах,высокой ответственности перед клиентами и плюс конечно же профессионализм.Но никто не вечен на работе,каждый из нас когда то уйдет на пенсию.И что станется с работой в том случае,если ей на смену придет такой же профессионал,но вот понятие о личном времени у человека будет совсем другое и по окончании рабочего дня он будет полагать что имеет полное право заняться своими делами ? И будет прав.И потом:сколько клиентов может вести один менеджер ? Держать в памяти все нюансы и тонкости например 10 туров - это реально ? Может кто то и сможет,но в массе вряд ли.Если речь идет о построении уникального бизнеса завязанного на одном человеке можно конечно пойти по такому пути.Но что будет когда этот человек отойдет от дел,причем отойдет внезапно,никому ничего не передав ? Подозреваю что возникнет ситуация близкая к коллапсу. В противовес этому есть другой подход - ведение документооборота.В этом случае при смене менеджера есть шанс что вашему туристу в далёкой Эфиопии все же помогут решить его проблемы.Может не мгновенно,но разберутся и помогут.Для этого и предлагается штат сменных дежурных на горячей линии.В любом случае это более жизнеспособная схема работы,чем одиночка в режиме 24/7/365. | |
| 335
- 17.02.2012 - 09:32
|
332 Skier...В точку, и добавить нечего:) Самое главное типичные и нетипичные клиенты:) остальное вариации. Вы смотрите всё только со своей стороны и ваш выбор звучит как утверждение, я просто в этот раз встала на противоположную сторону, не с целью что-то доказать, а рассмотреть ситуацию как обычный обыватель, которые есть и будут. И потом Маша из ТА - она кто и имя у нее есть и возможности, и знания, не надо недооценивать. Если она только передавала деньги и распечатала документы - никто никогда б в такие фирмы не ходил уже через пару месяцев как такие фирмы открылись. 330 Бехолдер ну, ваши желания вполне нормальные. Но думаю при таком подходе супер оперативном, возможно должны быть и доп. расходы. Вы же бизнесмен, должны понимать. А хотеть много и все бесплатно - не рентабельно:)И потом я не вникала, но вот такое ощущение, что работа строиться по другому принципу в ТА, хотя ввести индентифицированность при звонке реально, наверное, классная вещь. 331 фаворитка для Негодяя... ну дай время немного, надо с Грецией всё до ума довести, а потом уж подбираться к Китаю. Нет, буду сама, начиная с выбора месяца поездки:) Бехолдеру возможно покажу конечный результат - пусть глянет так с высока:)) | |
| 336
- 17.02.2012 - 09:37
| 335-LiLi 2 > ну извини, просто не думала, что Греция отнимает у тебя столько времени и сил. | |
| 337
- 17.02.2012 - 09:47
|
334 El_Corazon ""Но никто не вечен на работе,каждый из нас когда то уйдет на пенсию""- да это понятно, что-то мы тут уже кажись всех сплавили на пенсию или похоронили.Да все там записывается, я думаю ведется документооборот, делаются пометки, если надо я и сама позвоню, узнать, мне не трудно.Сколько набирать людей- виднее директору, но текущие моменты все передаются друг другу.тут именно про ситуации во внеурочное время- возможно именно сменного ночного сотрудника и надо. Но раз ни одна фирма в Краснодаре и за ее пределами этого не имеет, то думаю это тоже наводит на опредленные мысли, они не нужны. Так, а директора себя обезапасили??? нашли сменного директора - никто ж не вечен:))) Да я думаю люди и хотят чтоб они пришли в уютный офис, их встретила обоятельная девушка, с ними поговорили и уделили внимания , посоветовали- разве это не часть бизнеса? Это одна из составляющих успешного ведения дела, не главная- но очень важная. | |
| 338
- 17.02.2012 - 09:52
|
336 фаворитка для Негодяя...не очень много, но нашла много информации по самостоятельным экскурсиям, теперь надо выбрать места,которые я хочу и посмотреть расстояние от моего отеля, что в какой стороне и спланировать и потом отельчик на острове на сутки найти надо, их много и все хорошие:)) И потом самое главвное сейчас поездка в США сына. так что голова забита пока этим. А к Китаю хочу подойти с чистой головой и хорошим настроением:) | |
| 339
- 17.02.2012 - 09:54
|
Чего то опять не уловил. Какие еще "доп.расходы"? Какие мои пожелания? Я всего то хотел чтобы при звонке в тур фирму любой отвечающий был в курсе моей ситуации. Я в конце концов тур продукт покупаю у фирмы "8 океанов", а не турагента Маши! Технически элементарно решается. В самом худшем и простом случае делается доска типа школьной на которой пишутся текущие клиенты, их вопросы и что сделано для ответа. Потому что любой, вообще любой вопрос клиента в туре решается не агентами. Они все равно кому-то перезванивают, уточняют и потом готовы сообщить ответ -- Могу на примере пояснить - туристы Прилетели в Вену, а их никто не встречает. Турист звонит в агентство, там кто-то поднимает трубку, выслушивает и что дальше? Правильно - звонит оператору или в Вену принижающей стороне. Это может любой менеджер сделать, не обязательно персональный:) | |
| 340
- 17.02.2012 - 10:07
|
339 Бехолдер ""Погуглите "система контроля качества""- предложили же выше...первое что открылось в гугле- цена вопроса 140.000 руб:)) за систему на предприятии:) Ну я видела не доски, а ежедневники-где все фиксируется и что решить в первую очередь - это думаю как то не осуждается, так что худшие варианты работают как минимум:)Мне интересно как это в программе показывается, что Skier предложил,что это надо сделать срочно, а это через 2 часа -это интересно.Я б себе такую тоже завела:)или чисто как напоминание в телефоне?:) Но телефон -тоже ненадежная вещь, особенно в моих руках:) Многие хотят "персонального":))) мне тоже удобно с одним работать, хотя я по электронке, другой город. | |
| 341
- 17.02.2012 - 10:35
|
333-фаворитка для Негодяя > Основная масса покупателей пакетов покупает пакеты потому, что не любит читать. Им нужно все готовое. Чо там на ваучере написано они м.б. прочитают уже после того как всю ночь провели в аэропорту и посадили свой телефон, пытаясь дозвониться "Маше". В этом и счастье MediaTravel и ее коллег. Они всерьез считают, что это основа их бизнеса. Что если они чуть больше расскажут клиенту - то тут же его потеряют т.к. он сам начнет ездить. В принципе в любом бизнесе можно встретить 2 типа профессионалов: те, которые ни слова ни скажут что они делают, почему, какие могут быть варианты и т.д. Строго по логике MediaTravel. А есть настоящие профи, которые с удовольствием все рассказывают и объясняют. Просто потому, что они РЕАЛЬНЫЕ профи. То, что они успели рассказать клиенту за 10 минут - это даже не 0,0001% от того, что они знают по вопросу. А вот клиент навсегда записывает этого человека в ПРОФИ и потом и сам будет обращаться и всем советовать. | |
| 342
- 17.02.2012 - 10:47
| 338-LiLi 2 > Ну тогда смыл неоднократно оповещать форум о том, что ты в будующем, может быть, что то сделаешь самостоятельно? | |
| 343
- 17.02.2012 - 10:49
| 341-Skier > Я вот думаю, может вам с Бехолдером свое т-агентство организовать, правильное? ))) | |
| 344
- 17.02.2012 - 11:05
|
340-LiLi 2 > Первая ссылка в Гугле (и в любой поисковой системе) она платная. Соответственно и не будет самым дешевым решением по определению. ;о) А CRM поддерживает даже банальная 1С, которая есть почти у всех. А есть и бесплатные системы. В случае турагентства я бы вообще на зеленом слоне все сделал. Хоть это и не CRM - но для задач ТА функционала за глаза. И мультиплатформенность. Клиенты есть и под Андроид и под iOS и под BB. И то, что ни у кого из ТА в городе подобного нет - говорит не о том, что им это не нужно, а о том, что они так и не желают вырастать из детского сада. Заклинать "мы отбираем только ответственных сотрудников" - это как содержать семью на выигрыши в покер. | |
| 345
- 17.02.2012 - 11:09
| 343-фаворитка для Негодяя > Турагент - он готовые пакеты продает. А у Вас специализация по индивидуальным турам... Тут уже на ТО надо замахиваться ;о) | |
| 346
- 17.02.2012 - 11:09
|
342 фаворитка для Негодяя надо ж настроиться:))если б не форум, наверное, б не решилась, а потом иногда просто не надо искать смысл:)и потом я предложила тебе, кому не надо не читает не относящееся к теме. Да-да, нет-нет. Это просто наметки. А предложение о создании агентства - заманчиво, думаю, у них получится)) | |
| 347
- 17.02.2012 - 11:14
|
344 Skier...написала в личку. Не, думаю пока на ТО рановато-все уже давно поделено:)А в рамках ТА можно ж разработать интересные маршруты из имеющихся готовых. | |
| 348
- 17.02.2012 - 11:24
| 345-Skier > Вы действительно думаете, что в агентствах все на коленке делается, существуют спец. софты с напоминалками и остальными прибамбасами + они дорабатываются под себя, только если турист заблудился в аэропорту (а такие были) или в отеле (и такие тоже были) это не поможет, у меня сотни историй про приключения наших за границей. и как говориться велкам в наш бизнес, вот тогда то мы и похохочем | |
| 349
- 17.02.2012 - 12:18
| 345-Skier > ТА - готовые пакеты, но не только. Могут так же помочь составить маршрут, как здесь Бехольдер. И билеты купить, и отель забронировать. | |
| 350
- 17.02.2012 - 13:48
|
348-МедиаТревел > Ну так если у Вас все есть откуда стоны про ежедневный героизм? Почему не организовать дежурство? Что мешает любому из сотрудников подключаться к базе с телефона? Или ни на что круче Siemens C25 заработать не получается? Я свой спич веду именно потому, что ВИДЕЛ на чем и как работают ТА. IE для открывания страничек ТО + 1C. В лучшем случае немного измененная типовая конфа для выписки специфичных доков. А у некоторых просто типовая, а договора и ваучеры ручками в Word-е. Причем всегда древняя 7.7 Мне, знаете-ли, как специалисту всегда любопытно кто на чем работает в смысле IT инфраструктуры. Хоть я в последние годы и сменил немного профиль, но "профессиональная деформация психики" она никуда пока не делась. | |
| 351
- 17.02.2012 - 14:44
| Даже страшно врываться в столь бурную дискуссию:-), уважаемые самостоятельные путешественники, есть кто-то, кто сам путешествовал в прагу? Сможете поделиться опытом организации поездки? | |
| 352
- 17.02.2012 - 14:53
|
350-Skier >ИМХО дело в специфике клиентуры. Вы полагаете, что по умолчанию человек разумен. НО! Если человек потерялся в а\п и звонит по этому поводу в Россию, турагенту - это клинический идиот и таких у МедиаТревел сотни. Медсестре в психбольнице не CRM важна, ей надо успеть вилку у клиента отобрать и следить чтоб он не убился ап стену... | |
| 353
- 17.02.2012 - 14:54
| 351-D_L >Легко. Но есть ли смысл? Пакет не дешевле будет? | |
| 354
- 17.02.2012 - 14:58
|
350 Skier...а что не гороизм?:)) В смысле дежурство? Это как минимум еще 2 ночных сотрудника, подключат их к базе или будут они в офисе сидеть, дневные например по 12 часов, и ночные по 12 часов, это 2 з/платы дополнительно на плечи руководства, плюс налоги, причем работа в ночное время оплачивается в большем размере. | |
| 355
- 17.02.2012 - 15:09
| 353 - в том-то и дело, что по моим прикидкам пакет где экскурсий выйдет либо дешеле либо так же, но постоянно слышу, что делать все самому выгоднее, вот и хочу выяснить у тех, кто уже путешествовал сам, стоит ли пытаться, или искать туроператора с вылетом из краснодара? | |
| 356
- 17.02.2012 - 15:10
| 351-D_L > У Австрийских авиалиний сейчас вроде действует распродажа на Краснодар-Прага. 13тыр с лица вроде как. Гостиниц в Праге больше, чем жителей. Единственное "но" - визу только через Москву. | |
| 357
- 17.02.2012 - 15:11
|
355-D_L > Если нет желания все делать самому и в принципе устраивает турпакет, то лучше заказывать турпакет. Рыба в магазине стоит недорого, однако ж народ едет на рыбалку. | |
| 358
- 17.02.2012 - 15:18
| 354-LiLi 2 > Да в том то и дело, что не нужно сидеть в офисе. Получаешь доступ к БД с телефона и в порядке очереди "дежуришь" дома на телефоне. Поступил звонок - тут же открываешь БД и смотришь чо как. Т.е. сейчас они делают тоже самое только все сразу (каждый по "своим" клиентам) и без доступа к БД. Т.е. "тут помню - тут не помню"... | |
| 359
- 17.02.2012 - 15:22
| 35D_L5 а если взять пакетом прямой перелет и выбранную гостиницу - очень удобно. А там сами себе организуете все экскурсии и прогулки. Правда сейчас опять наедут на меня:)) | |
| 360
- 17.02.2012 - 15:30
| 358 То есть будучи руководителем, ты готов оплатить дополнительно труд людей работающих на дежурной линии?:)то есть официально устроить и обеспечить всем необходимым. | |
