| Регистрация Правила Главная форума Поиск |
| 0
- 18.11.2012 - 00:19
|
Когда-то давно я уже поднимал вскользь данную тему и даже предлагал несколько вариантов её решения, но как показывает практика, со временем ситуация никак не разрешилась и даже наоборот, только усугубилась. Речь о справочном обслуживании абонентов сотовых операторов для решения оперативных вопросов, возникающих у абонентов при использовании услуг мобильной связи этих операторов. Практически каждый абонент знает, как сложно дозвониться в справочную службу его оператора сотовой связи и "достучаться" до натруженного и ошалевшего от множества совершенно отмороженных и несознательных абонентов операторов справочной службы, чтобы донести до них какой-то вопрос, подчас никак не урегулированный печатными и онлайновыми ресурсами оператора. Но и Операторы со своей стороны не остаются в долгу и придумали гениальный способ "отфильтровывать" значительную часть абонентов, звонящих в справочную службу Оператора, путем крайне запутанного "многоходового" автоинформатора по услугам, пройти который - совершенно нетривиальная задача для неподготовленного абонента. Именно поэтому 90% абонентов после сплевывания или едкого словца "сходят" с дистанции уже после первого "виража" автоинформатора". Самые стойкие после 10-15 минут ожидания попадают на первый "заградительный" кордон Оператора в виде бедных замученных звонками девушек-отбойниц. Самым счастливым - удается пробиться до реальных специалистов. И при этом случаются вот такие разговоры (файл с записью разговора ниже по ссылке): http://zalil.ru/33932959 Поясню, что это звонил я сам, запись сделана на смартфоне и подверглось небольшому редактированию на предмет удаления ненужных томительных фрагментов ожидания многочисленных автоматических информаторов и т.д. Рельный хронометраж записи - около 17 минут (!), а после редактирования - чуть более 10. Итого 7 минут - абсолютно бесполезные! Это - настоящее свидетельство несовершенстов работы справочной службы Оператора. Те кто прослушал выше запись (и им вместе с оператором справки не разорвало мозг) уже поняли, что связь была оборвана внезапно и так ничего и не было решено. Выждав несколько дней, я сделал еще один звонок: http://zalil.ru/33972601 чистый хрономтераж которого составил на этот раз около 36 минут (!), а после редактирования - 12 с небольшим минут. То есть 24 минуты я просто ждал (!) медлительной работы бюрократического аппарата Оператора. На это раз меня поняли и заявка была оформлена и принята (но будет ли решена, так я посягнул на очень "интимную" тему у Оператора?). Итого, на оформление технической заявки ушло 2 звонка суммарной длительнотью около 50 с чем-то минут (!) и 4 представителя Оператора, из которых только последний понял (ой ли?) о чем вообще речь. Стоит отметить, что по моим технических заявкам операторы сотовой связи уже не раз устраняли потом серьезные технические проблемы в своем оборудовании и ПО (порой уровня макрорегиона) и неоднократно звонили и благодарили за это. Но ни разу никто так и не предложил мне стать кем-то типа добровольного баг-тестера услуг, волонтера, уж не знаю как назвать. Я помогал решать проблемы с денежным эквивалентом в несколько нулей, а мне звонили, говорили спасибо, извинялись и ... забывали меня! Зачем вся эта тема? Сказать что я такой хороший и умный?Что мне больше нечем знаяться? Доказать что я матерый технический "[*****]", способный проесть мозг представителям оператора любого ранга и компетнетности? НЕТ!!! Я ведь ни один такой, чему свидетельство множество толковых тем и сообщений от абонентов на технических форумах операторов состовой связи. И нам всем исключительно сложно достучаться до адресных специалистов Операторов сотовой связи, бюрократическая машина которых закоснела до такой степени и так сильно отстает от европейских стандартов обслуживания, что дальше некуда. Будучи достаточно опытным абонентом с почти десятилетным абоненским стажем, я мог бы приносить реальную оперативную пользу всем Операторам сотовой связи моего региона, а равно и просто абонентам этих операторов, но мне (и другим таким же) приходиться "дарить добро" способами и методами, описанными и озвученными выше :-) Обидно и непонятно...     | | ||
| 1
- 18.11.2012 - 09:56
| я в подобных случаях пользуюсь электронной почтой, на билайн сейчас вообще трудно дозвониться оператору, а так - есть возможность спокойно и точно сформулировать вопрос, получить ответ, если не поняли - уточнять и общаться дальще. | | ||
| 2
- 18.11.2012 - 10:13
|
1-UdaF > несомненно так. сформулировать вписьме можно четче и лаконичнее, однако будут два исхода в такой ситуации: 1) начнутся "избранные места из переписки с друзьями", когда на стороне Оператора ничего не поймут и начнут уточнять детали (это в лучшем случае и маловероятно). 2) на стороне Оператора вообще ничего не поймут и отпишут в качестве ответа холодный и стерильный шедевральный бред не имеющий никакого отношения к существу запроса. пока у операторов не будет специального отдела для работы с продвинутыми абонентами, желающими на волонтерских (а может и коммерческих) началах сотрудничать с Оператором, такая тягомотина, как описана выше так и будет продолжаться. | | ||
| 3
- 18.11.2012 - 10:48
| 0-Remote Admin >устройтесь на работу в КЦ и научите всех там работать)) | | ||
| 4
- 18.11.2012 - 10:52
|
3-Свинка > Вам Геббельс не родственник часом? 2-Remote Admin > Ты это, погляди через какое сито туда попадают, что там и как, потом осознай всю бездну жопы и застрелись. | | ||
| 5
- 18.11.2012 - 11:37
| интересное наблюдение - когда падает интернет на свистке и приходится долбить в справочную, то стоит лишь сказать что перейдешь к конкурентам в тот момент, пока девка проверяя номер попросит повисеть на линии послушать whiter shade of pale, как скорость волшебным образом восстанавливается... | | ||
| 7
- 18.11.2012 - 14:35
|
Remote Admin > До тебя этому же оператору (типа, инженер) звонила бабка - не работал модем. Во время разговора закипел чайник у бабки. Чайник со свистком. Свистел сильно. Оператор говорит - мол, "ну вот, давайте перезагрузим компьютер, а вы пока выключите чайник". У бабки легкий ступор, потом крик: "Коленька!!! Принеси халат, они нас видят!!!!" Так что он еще нормально разговаривал )))) | | ||
| 8
- 18.11.2012 - 15:24
| RA, мой тебе совет - поработай оператором и уже после месяца работы (если не раньше) ты всё поймешь почему так. Т.к. 70% звонящих - быдло-тупые юзеры. | | ||
| 9
- 18.11.2012 - 15:25
| И собственно, оператор, видя звонок думает - ага, опять какой нибудь олень звонит. И задает стандартные вопросы | | ||
| 10
- 18.11.2012 - 15:33
| И ещё: стоит учесть что оператор получает далеко не 50 штук. И как он о тебе подумает после очередного выноса мозга | | ||
| 11
- 18.11.2012 - 15:45
|
8-crazy_ik > после первых пары минут разговора не было понятно, что я не быдлоюзер? Операторы разорятся, набрав штат запароленных кодовым словом (или как угодно) абонентов, ранее отсеянных среди "тупых быдлоюзеров" и обеспечив сбор важнейшей и полезной бегтестерской информации от них напрямую специалистами Оператора? Млин... наша страну войну выиграла не в последнюю очередь благодаря "баг-тестерам" и "волонтерам" - партизанам. А тут "партизаны"-абоненты хотят оказать помощь, а Операторам глубоко наплевать. | | ||
| 14
- 18.11.2012 - 16:24
|
записи не слушал, но просто создается впечатление, что ты после КАЖДОГО разговора с оператором вываливаешь простыни на форум о том, какой ты супегерой и какие операторы дибилы. Цитата:
Потом: Попробуй найти такого человека который разбирается во всех аспектах ЭКОНОМИКИ/ЮРИСПРУДЕНЦИИ/ИТ в сфере связи? Ты его не найдешь. А если и найдешь - этот человек не будет работать за 20 косарей. Поэтому делают очень просто - тест на пригодность называется собеседнованием, а должность так и называется бетатестер. В должностные обязанности входит тестирование сервисов оператора Цитата:
| | ||
| 15
- 18.11.2012 - 16:25
| Чтобы не быть балаболом, я около 4 лет проработал в коллцентрах наших опсосов | | ||
| 17
- 18.11.2012 - 16:41
| Потом - ты работал с людьми по какойто конкретной тематике (например,ИТ), а оператору приходится принимая очередной звонок переключатся с экономиста на юриста, с юриста на технаря и т.п. Причем в обязательном порядке владеть всеми науками в совершенстве, потому что юзер, у которого завис телефон или закипел чайник жаждит компетентной, профессиональной помощи | | ||
| 18
- 18.11.2012 - 16:42
| Цитата:
| | ||
| 19
- 18.11.2012 - 16:50
| 18-Nemec2 > Конечно))) Всё в виде конкрурсов кто лучше всех оближет абонента и сделает планы продаж)) | | ||
| 20
- 18.11.2012 - 16:53
|
17-crazy_ik > твой колцентер ничего не стоит со Службой занятости (в народе биржа труда). вот иди туда НЕДЕЛЬКУ поработай на приеме, вот тогда посмотрим. на кодцентре если уж клиент совсем ненормальный, есть дестки способов его технично "сбросить" с линии. а в реальном учреждении попробуй, давай :-) | | ||
| 21
- 18.11.2012 - 16:56
| Цитата:
| | ||
| 22
- 18.11.2012 - 17:04
|
21-crazy_ik > да неужели? из каждых моих 5 звонков, 100% 2-3 сбрасывают специально по причине "я фиг знаю что ему ответить". а санкция? ну есть система оценочных смсочек, типа после звонка поставьте в ответном смс по пятибальной системе оценку оператору. я ставил и 1, и 5 не раз. и всего один раз перезвонили и спросили, почему я поставил 1. | | ||
| 23
- 18.11.2012 - 17:07
|
Кстати, сайчас основная цель работы операторов далеко не решение вопросов сотовой связи. Это скорее как дополнение, бонус) Цели - увеличение плана продаж, поомочь оператору продать нужную (выгодную) ему услугу. | | ||
| 24
- 18.11.2012 - 17:13
|
22-Remote Admin > Да. преставь себе. То, о чем тебя не информруют, это далеко не значит что этого не было. [qoute] Я ведь ни один такой, чему свидетельство множество толковых тем и сообщений от абонентов на технических форумах операторов состовой связи [/quote] Не волнуйся. Форумы операторы связи все просматривают, и передают инфу в нужные отделы. В том числе и этот | | ||
| 25
- 18.11.2012 - 17:13
|
23-crazy_ik > а для кого тогда "заградительный" барьер в виде 4 ступенчатого информатора (например у Меги), при котором, мне надо нажать цифры 1,0,0,6 (они меняются каждый месяц) и между нажатиями (если я точно не знаю комбинации цифр), прослушать по 1-2 минуты бреда с кучей других вариантов нажатия цифр? 90% отсеиваются мигом на этом. как же сюда вписывается "поомочь оператору продать нужную (выгодную) ему услугу."? | | ||
| 26
- 18.11.2012 - 17:19
| Ну не 90%, а как максимум 50)) И оставшимся 40-ка нужно впарить совершенно ненужную для абонента (но нужную для оператора) услугу. | | ||
| 30
- 18.11.2012 - 18:14
| не знаю.... Я у би в хай лай клубе и дозвон в справку мгговенный. | | ||
| 32
- 18.11.2012 - 18:23
|
30-забыл свой ник > почитал о хай-лайт клубе у Билайна. не знал. вот это действительное похоже на какое-то подобие вип-клуба. правда туда может попасть не тот кто знает больше всех, а кто заплатил не меньше 17000 руб за три месяца на связь :-) но уже хоть что-то. у той же Меги и такого нет. | | ||
| 33
- 18.11.2012 - 18:31
| Кстати, обладателям VIP-тарифов на МТСе (ULTRA, Эксклюзив и т.п.) дозвон на справку отдельный) А у корпораций кроме дозвона ещё и личный менеджер есть ;)) | | ||
| 35
- 18.11.2012 - 18:42
|
33-crazy_ik > А у корпораций кроме дозвона ещё и личный менеджер есть ;)) об этом в курсе. наше предприятие обслуживается у МТС по корпоративной схеме лет 10 и когда возникала необходиомсти решать именно вопросы корпоративного обслуживания, я каждый раз мысленно удивлялся, ни на одних ли курсах проходили обучение сладкоголосые девушки из корпоративной справки и девушки на платных номерах секс-помощи :-) | | ||
| 36
- 18.11.2012 - 18:54
|
Я очень удивлялся, что на SOHO и VIPах - там никогда нет (за очень редким исключением) таких военных действий, как с дядей Васей, который положил 2 руб, и за очередной разгогвор у него половину списало. И он решил повесить всю справку рассказами об упущенной выгоде)))
Отредактировано Phonetastic; 18.11.2012 в 23:25. Причина: отредактировано по просьбе автора | | ||
| 37
- 18.11.2012 - 18:56
|
Последнюю фразу читать как: И он решил, с криком ГДЕ С У К А МОИ ДЕНЬГИ, повесить всю справку рассказами об упущенной выгоде))) | | ||
| 41
- 18.11.2012 - 19:26
|
Чорд, я не правильно тебя понял :)) В 36 сообщении я имел ввиду что простые операторы и SOHO-операторы проходили одни и те же курсы обучения вначале. А если она ещё и в экономике шарит - то это вообще the best Просьба отредактировать мое сообщение... а то нехорошо получилось. | | ||
| 42
- 18.11.2012 - 19:32
| 35-Remote Admin >тебе никогда не приходило в голову, что для работников колцентров такие продвинутые юзеры еще хуже быдло юзеров, посколько знают больше их самих, поэтому и перебрасывают их на более продвинутых спецов | | ||
| 43
- 18.11.2012 - 19:34
|
Рыбий глаз: у меня 31 декабря на 1ой за 12 часов работы кол-во "обслуженных" за 3 сотки перевалило, но это 3,14, а в основном за 12 часов 200-250. на 2ой правда по легче 60-70 за день. Цитата:
Ремотычу, а ты хоть на секунду задумывался, что опососам по большому счёт на*рать на твою ахримегасуперпуперважнейшую информацию? сейчас главное бабло, а всё остальное мелочи жизни которые вроде как никого и не волнуют. | | ||
| 44
- 18.11.2012 - 20:06
|
42-Рыбий глаз > тебе никогда не приходило в голову, что для работников колцентров такие продвинутые юзеры еще хуже быдло юзеров, посколько знают больше их самих, поэтому и перебрасывают их на более продвинутых спецов приходило и не раз. и я искренне сочувствую тем девушкам, которым приходилось со мной общаться. однако, если ты все же нашел время послушать мои записи разговоров, ты мог бы там услышать (и такое происходит практически всегда при моих разговорах с Операторами) что я всего вежливо прошу для сокращения времени общения переадресовать меня к адресному специалисту. ни разу (это, увы, могут подтвердить только сами Операторы, если у них подобное логируется) я не обратился с чем-то бессмысленным и не являющимся проблемой, которую легко было бы разрешить просто что-то и где-то прочитав. во всех ситуациях при обращениях в Справку, если говорить нескромно и банально, я был прав или обратился исключительно по делу с не урегулированными Оператором вопросами. поэтому мои вопросы почти всегда решались (часто не сразу) мне перезванивали, извинялись, благодарили. как минимум, можно было сто раз мой номер (а я звоню всегда с одного и того же номера на протяжении 8 лет) внести в какой-то "черный" или "белый" список. 43-Трумкин > он тебя ещё этим удивляет? у человека манера написания постов неизменна на протяжении уже больше 6 лет, а тебя это до сих пор удивляет )) а тебя не удивляет, что здесь в разделе на протяжении этих же 6 лет кроме меня единицы форумчан создавали хоть раз полезные темы, поднимали серьезные вопросы, и вообще хоть как-то тормошили этот непрерывно стремящийся зачахнуть ресурс? что я наизнанку выворачиваюсь, стараясь внести сюда хоть что-то более полезное, чем ежедневное сливание негатива у многих тут? Ремотычу, а ты хоть на секунду задумывался, что опососам по большому счёт на*рать на твою ахримегасуперпуперважнейшую информацию? сейчас главное бабло, а всё остальное мелочи жизни которые вроде как никого и не волнуют. На это я приведу тебе пример. Ты наверняка тоже вспомнишь о чем речь. Какое-то время назад я звонил в справочную Меги с проблемой внезапного отваливания у абонов меги возможности смотреть ролики с youtube с мобильных браузеров и мобильного приложения youtube. Я неделями пытался объяснить оператору суть проблемы (а разобрал я её по полочкам, буквально выдав решение) что это не только мне надо смотреть youtube с мобильника, но еще и огромное количество других абонентов также не имеют возможности это делать, а значит Мегафон не получает значительную долю прибыли от того большого объема трафика, которые абоненты просто не потребляли, в связи с невозможностью смотреть онлайн-видео. Прошло очень много времени, на форуме самой Меги я поднялся до самых матерых специалистов, пока меня услышали и наконец-то устранили проблему. Совсем недавно, точно также я помог (побыл и тем кто выявил проблему и тем кто был баг-тестером) в оперативном устранении проблем с хождением смсок при мобильных трансферах с Меги на Киви. Опять же, что это как не приток живых денег для Меги? Так что еще большой вопрос, кому и на что должно быть нас... | | ||
| 45
- 18.11.2012 - 20:31
| Цитата:
Это как минимум выговор, как максимум - заявление на стол. Поэтому ВСЁ что может девушка со справки по сложным вопросом - выслушать тебя, мило улыбнутся и составить притензию/заявление и потом, взять таймаут чтобы отправить его в соотвествующее подразделение компании. А по поводу "продвинутых юзеров" я целиком и полностью согласен с Рыбьим глазом. | | ||
| 46
- 18.11.2012 - 20:37
|
45-crazy_ik > А ты ни разу не думал, что в Меге НА СПРАВКЕ ПРОСТО НЕТ ТАКОГО СПЕЦИАЛИСТА. Он есть в ДРУГОМ ОТДЕЛЕ, которых КАТЕГОРИЧЕСКИ не общается с абонентами. Или ты думаешь девушка тебя может переключить на любого спеца из любого отдела ?? Это как минимум выговор, как максимум - заявление на стол. И тут возникает вопрос. А я то тут причем? Я плачу деньги за услуги, и плачу на уровне других абонентов весьма неслабые деньги и потребляю большой объем платных услуг. Если при этом Оператор не в состоянии предоставить эти услуги в полном объеме и в рамках самим же установленных, а я хочу выяснить как же мне все-таки получить своё, оплаченное, должен ли я беспокоиться о комфортном создании условий для оператора при решении им проблем, которые он же мне и создал? | | ||
| 47
- 18.11.2012 - 20:38
| Цитата:
| | ||
| 48
- 18.11.2012 - 20:38
| Цитата:
Дальше чуваки, которым поступила эта заявка - сами разбирутся что с ней не так и как решить этот вопрос. Если им будет нужно - они девушке скажут , чтоб перезвонила тебе и спросила вот это. | | ||
| 49
- 18.11.2012 - 20:49
|
47-MCC > +1 вот хоть один человек теме! 48-crazy_ik > Понимаешь, оператору решение проблемы (таким как ты его предстваляешь) н а х е р не надо. Забивая ей голову этим бредом ты насилуешь ей мозг. Всё что ей надо - это оформить заявку в соответсвующий блок, что не работает онлайн-видео при таких то дейсвиях юзера. Дать твои IMSI, и MSISDN и ВСЁ. Дальше чуваки, которым поступила эта заявка - сами разбирутся что с ней не так и как решить этот вопрос. Если им будет нужно - они девушке скажут , чтоб перезвонила тебе и спросила вот это. ну знаешь ли, я тоже умею при желании изловчиться и "отложить личинку" при большой необходимости в первом попавшемся общественном туалете типа "сортир" в позе задумавшегося павиана с акробатическими навыками профессионального циркача. но предпочитаю это делать дома, с комфортом. вот так и здесь, я могу максимально вежливо "прошить" насквозь все "заградотряды" девочек, к их трагедии уподобляемым их хозяевами сливным ямам, воспринимая их как досадную легкую помеху в достижении моих целей, но вот почему то наивно стремлюсь к цивилизованному общению и мечтаю о нормальной профессиональной, пусть даже платной, я буду платить даже по расценкам несколько рублей за минуту (и пусть попробуют при этом потратить лишнюю минуту тупейшими дауновскими переспрашиваниями) справке. | | ||
| 50
- 18.11.2012 - 20:51
|
MCC: реальность такова что специалисты не нужны, именно в том смысле что ты описал. поэтому текучка в кцшках по плану не более 5% в месяц, только задумайся над это цифрой, 60% персонала за год сменяется, о каких специалистах может речь идти? что ты там жалуешься на 20 минут, если бы в фз о связи за оператором не было закреплена обязанность информирования по телефону вообще бы никогда не дозвонился, всё делается исключительно по минимуму чтобы уложиться в формальные требования, не более того, дальше бесплатными методами (конкурсы в основном внутренние) пытаются выжать качество, да всем видно что не получается. Remote Admin: а я ведь тебе писал уже об этом что с так называемым тобой "реальным" специалистом тебя никто не соединит (хотя были случаи когда, исключительно по тупости, с руководством кто-то соединил), но смотрю за год ты так и не изменил своего мнения, что через 8-800 можно на инженера например выйти. блок кц он как бы сам по себе, вызов за его пределы ходить не должен. ну и ещё про выявленные проблемы, абонов много, ты не один ведь жалуешься, что например видео с утуба не работает ;) обычно проблемы только так решаются, когда заявок действительно много, остальное просто закрывают как "сделанное" что бы в сроки уложится, перед очередной планёркой например )) | | ||
| 52
- 18.11.2012 - 21:02
|
50-Трумкин > хорошо. мило подтрунивать над ситуацией, "какбэ намекая" на если и не непосредственное в ней участие, то на "вхожесть в круги" и на то что ТАМ на нас всех глубоко наплевать (это и коню понятно) - это большого ума не надо. А вот предложи как быть даже просто в той ситуации, которая мной задокументирована в теме? Я надеюсь в пылу спора ты хоть удосужился послушать о чем вообще речь? :-) Есть реальная и пока неразрешимая проблема. Мне что, бомбить электронкой оператора, оплодотворяя его на тяжелые роды в виде бредовой баш-достойной отписки? Тащиться в офис и добиваться "аудиенции" непонятно с кем? Куда-то жаловаться по инстанциям? Или один раз мысленно извинившись перед девочками-жертвами позвонить на справку, привычным натруженным рывком пройти эту преграду и оформить заявку, которую все же кто-то станет рассматривать? | |
Интернет-форум Краснодарского края и Краснодара |
