| 0
- 04.10.2012 - 09:53
|
Ни для кого не секрет, что техподдержка - лицо компании. И по ней многе можно понять, составить суждения. Какие суждения могут быть решите сами после моих воплей. У меня проблема висит неделю, достучаться до ТП на форуме не получилось. Идти в центр обслуживания смысла нет — это же не техподдержка, а канцелярия. Надо звонить. Звоню вчера вечером около 21 часа. Первый звонок, качество звука очень плохое, тихо, еле слышно. Набираю цифры в меню, идет музыка. Время освабождения операторов система Ростелекома рассчитать не может, поэтому время до ответа только одно: «не менее 10 минут». Сидишь, слушаешь музыку и накаляешься, накаляешься. Но недолго: звонок обрывается ровно на 15 минуте. Звонишь второй раз — ситуация повторяется в точности: обрыв на 15 минуте. Беру второй телефон, звоню. Чудо! 15-я минута ознаменовалась тишиной секунд на 20, но потом музыка вновь завелась! На 18 минуте трубку взял молодой человек, которого все также плохо слышно из-за пережатого цифрового голоса, честно поинтересовался проблемой и номером лицевого счета, после чего сказал «минуточку» и исчез на 8 минут, после чего звонок оборвался. Вы думаете, молодой человек перезвонил? Нет. Вы думаете, что если позвонить еще раз, то система определит что вы уже общаетесь с оператором и она переключит вас на него? Нет. В итоге потерян час времени. Клиент накален. Проблема не решена. Имидж компании катастрофически страдает.     | | ||
| 1
- 04.10.2012 - 12:07
| Цитата:
 Для обращения ТП на форуме существует отдельный раздел Важная тема Ростелеком. Заявки и их решения (для абонентов, подключенных по технологии ETTH) или Ростелеком. Заявки и их решения (для абонентов DISEL, ADSL)!В этих темах не флудим, пишем по существу, обязательно указываем Ваш лицевой счет (!) и суть проблемы или также Вы можете отправить эту информацию на e-mail: techsupport@krd.south.rt.ru или же оставить голосовое сообщение на универсальном почтовом ящике (861) 265-93-54 PS. Любой флуд и сообщения без указания л/c будут удаляться! | | ||
| 2
- 04.10.2012 - 13:31
| 1, у меня не менее 10 ников на форуме, так что ваше замечание не в кассу. Я обсуждаю не свою заявку, а предлагаю оптимизировать процесс обработки проблем, сделать сервис более лучше. Про мою проблему забудьте. | | ||
| 3
- 04.10.2012 - 14:10
| 1-KvaleraN >и что все эти действия которые ты описал помогают? | | ||
| 4
- 04.10.2012 - 14:22
| Цитата:
Цитата:
Да,мы так и не услышали от вас как сделать сервис более лучше?Ваши предложения, что для этого сделать нужно? | | ||
| 5
- 04.10.2012 - 14:46
| Цитата:
| | ||
| 6
- 04.10.2012 - 16:00
| посмотри по моему нику два раза в последее время обращался в теме про проблемы ЕТТХ и глянь что там было отвечено - НИЧЕГО, кто-то позвонил - НИКТО, кто-то пришел - НИКТО, вопрос: что сделано. | | ||
| 7
- 04.10.2012 - 16:02
| +6 и еще посотри в тойже теме сеть хронометраж звонков в саппорт, пришлось купить номер МФ чтобы звонить бесплатно | | ||
| 8
- 04.10.2012 - 16:15
| KvaleraN >вы в ТП РТК не работаете. по вашим постам это видно. не выдавайте себя за того, кем вы не являетесь на самом деле | | ||
| 9
- 04.10.2012 - 16:16
| Рыбий глаз >см мой ответ выше. обратите внимание на то, как отвечает реальный SUPPORT, и все поймете | | ||
| 10
- 04.10.2012 - 16:20
|
4-KvaleraN > Так как вам то ли повылазило, то ли у вас проблемы с пониманием русского по зеленому, излагаю по пунктам что улучшить: — Не заставлять клиентов часами висеть на телефоне, через какое-то время или вовсе сразу предлагать изложить на автоответчтик проблему с обратным номером для перезвона или диктовать е-мейл для отправки заявки. Часовые звонки с мобильного — это геноцид клиентов. — Поднять громкость и качество звука в цифровой АТС потому что жопа и ничего не слышно (телефон исправен, проблемы только при звонке в ТП РТ) — Взять за правило перезванивать клиенту при обрыве звонка. — При повтороном звонке клиента (или обрыве звонка), который только что звонил, приоритетно ставить его в очередь к тому же оператору чтобы продолжить разговор. — Разобраться в причинах и устранить обрывы звонков. — Увеличивать число людей на ТП в пиковые часы. — Базу данных типичных/частых проблем aka FAQ выложить в паблик — это разгружает ТП или позволяет им просто назвать номер вопроса чтобы клиент сам почитал. Я вообще удивлен, что это кому-то объяснять надо в ИТ-корпорации. | | ||
| 11
- 04.10.2012 - 16:32
| Цитата:
по остальному... могу одно подсказать - коллективное обращение абонентов РТК в УФАС, Роскомнадзор и прочие сопутствующие организации. Обращаюсь к SUPPORT и другим сотрудникам РТК. Уважаемые, давно пора организовать нормальную работу ТП. Ее у вас практически нет. Я многое могу понять, что кадров не хватает или они неопытные, низкая з/п, недостаток опыта и знаний у сотрудников... но так работать нельзя. Как оплату с абонентов брать - так набегОм, а как оказывать заявленные услуги - виноват абонент. | | ||
| 12
- 04.10.2012 - 17:01
| Цитата:
| | ||
| 13
- 04.10.2012 - 17:06
| 12-KvaleraN >тогда не умничайте почем зря | | ||
| 14
- 04.10.2012 - 17:07
| Цитата:
Цитата:
| | ||
| 15
- 04.10.2012 - 17:17
| Цитата:
| | ||
| 16
- 04.10.2012 - 17:25
| Цитата:
| | ||
| 17
- 04.10.2012 - 17:42
|
на что перерасчет, что у меня ТВ - подтормаживает? за это сейчас утка делает перерасчет. саппорт на другие более позние обращения ответил, мое проигнорировал. ты сам в Лк хоть писал что-то, там робот отвечает, типа все хорошо, что-то сделаем. чего ты вообще за утку впрягся. луис альберто все по делу написал. возьми телефон МТС, Би и Т2 и дозвонись до них, деньги потраченные на дозвон, а уж тем более нервы никакой перерасчет не спасет. | | ||
| 18
- 04.10.2012 - 18:42
| Цитата:
| | ||
| 19
- 04.10.2012 - 18:48
| к другому провайдеру я подключился быстро, в течении дня. потом узнал у остальных соседей, у кого интернета и тв не было, что им все включили только через 2 недели после отключения. самое интересное, что причину неработающих интернета и тв я узнал через друзей знакомых, которые мне дали прямой телефон одного из нормальных специалистов ртк. проблема была в сгоревших портах на оборудовании ртк, установленного в нашем доме. и замену его собирались осуществить "только при наборе определенного количества жалоб на его работу". любопытный факт, не правда ли ? например, если я один в подъезде пользуюсь интернетом и тв от ртк, а нужно допустим 5 жалоб, то про меня могут тупо забыть. получается так | | ||
| 20
- 05.10.2012 - 08:30
|
Приключения продолжаются. Звоню вчера полчаса (наученный горьким опытом - по sip). Звук такой же конченый. Поднимает парень, говорю ему номер заявки - минуточку подождите - я вас переключаю. Переключил, гудки. Гудки. Гудки. Гудки, мля. 10 минут как дурак слушал сраные гудки вызова!!! Сбросил вызов, звоню снова. Так как уже на час позднее, трубку взяли раньше, минут через 15. Называю 16-той девушке номер заявки и едва успеваю сказать ей чтоб никуда меня не переключала (уже хотела). Объясняю ей, что там, куда переключают, никто не берет трубку. Дальше самый цимес. Что предлагает девушка? Оставьте свой номер для связи и имя, Т.К. "МОНТЕРЫ ПЕРЕЗВОНЯТ ВАМ В ТЕЧЕНИЕ ДВУХ ДНЕЙ". Все, капут. Ваши заявки решаются пока вы висите на проводе. Как только ТП Ростелекома становится лениво вами заниматься, трубку бросают и вообще не берут. Даже если монтеры мне перезвонят, это будет, скорее всего, днем (как это было вчера), когда я физически не могу ничего сделать с оборудованием. Идиотизм! И это система. Потому что вчера днем этот подход подтвердился: звонит мне некий инженер и говорит человеческим голосом: оставляли, мол, заявку? Оставляли. Ну, вы щас около оборудования? нет, говорю, я, коненчо же, своими делами какбе занимаюсь, а не жду вас сутками, поглаживая витую пару. Звоните, говорю, жене. Позвонил он жене. Спросил адрес, сказал «минуточку», и звонок, разумеется, оборвался. Звонит жена по тому номеру, откуда звонил инженер: «неправильно набран или не существует». А сам инженер перезванивать не обучен. да нахрена ему вообще заявки закрывать, если у него оплата почасовая, да? | | ||
| 21
- 05.10.2012 - 08:51
| Цитата:
| | ||
| 22
- 05.10.2012 - 09:21
| Цитата:
 | | ||
| 23
- 05.10.2012 - 09:34
| Цитата:
| | ||
| 24
- 05.10.2012 - 11:04
| 23-KvaleraN > Не говорите мне что делать, а я не скажу вам куда идти. В ваших лично советах я не нуждаюсь. Вы свободны. | | ||
| 25
- 05.10.2012 - 12:24
|
Подтверждаю! Тоже проблема уже как неделю имеется, а именно - параметры линии ни с того ни сего упали в 4-е раза. Всё что можно, и к чему имел доступ со своей стороны перепробовал - не помогает! Звонить им даже не имеет смысла, ибо сколько не пытался, трубку ни разу не взяли. Пишу через личный кабинет, что пусть присылают техников и тестят линию, естественно ноль эмоций. Это 100% проблема на их стороне, что-то намутили как обычно. Ещё ни разу за всё время пользования ютк, с моей стороны не было проблем, всегда виноваты были они. То аварии у них там какие-то, перегрузки каналов, взрывы оборудования итд. В общем - беспредел! | | ||
| 26
- 05.10.2012 - 13:19
| согласен с автором все как он пишет так и есть в тех. поддержку дозвонится нереально, если даже дозвонился они скинут телефон:). Рекламы в СМИ всегда не соответствуют действительности. | | ||
| 27
- 05.10.2012 - 14:50
| KvaleraN >будете ерунду постить про то, что не соответствует действительности - получите бан на форуме, этому я посодействую | | ||
| 28
- 05.10.2012 - 15:54
| Цитата:
| | ||
| Модератор 29
- 06.10.2012 - 00:15
| 28-KvaleraN > Так почему вы системой ЛС сами не воспользовались? :) | | ||
| 30
- 06.10.2012 - 00:50
| Цитата:
| | ||
| 31
- 06.10.2012 - 10:25
| 30-KvaleraN >лс от вас не наблюдаю :-) | | ||
| 32
- 06.10.2012 - 19:35
|
Значит так, граждане. Не надо наговаривать на ТП РТК, работа у них поставлена четко, действуют они строго по регламенту. Просто нужно знать ихний регламент и не нервничать. Регламент у них такой (вычислен эмпирическим путем): 1) после набора 8-800-30-20-800 время ожидания ответа оператора под замирающую музыку - всегда ровно 30 мин., ни секундой больше, но и не секундой меньше; 2) беседа с оператором, получение номера заявки - несколько минут. По ходу беседы нужно быть готовым к неожиданным вопросам, например: почему на этот номер телефона у вас зарегистрировано два договора? Отмазки типа "у меня всегда был один" с первого раза не принимаются, но твердо стойте на своем, и будет вам счастье; 3) переключение "на инженера", длинные гудки ровно 30 мин. Не больше, но и не меньше. Не кладите трубку, дождитесь! Иначе весь цикл придется повторять снова, а ведь может быть, что по графику вам оставалось ждать-то всего минут 10. Для общения с ТП со стационарного телефона нужно обзавестись бесшнуровым аппаратом, еще лучше - бесшнуровой гарнитурой, если такая есть в природе. Это чтобы в течение полутора часов вы могли заниматься домашними делами, кушать, справлять естественную нужду, выходить покурить и т.п. Иначе звонок в ТП превратится для вас в пытку, а пытки в РФ запрещены Конституцией. | | ||
| 33
- 08.10.2012 - 09:50
|
Как оказалось, инженеры ТП умеют и могут перезванивать, у них для этого заведен специальный телефонный номер +7(861)81-861-81! Просто-напросто не все из них отличаются порядочностью и большинство просто забивает болт на работу! Удивительно, но суть этого явления мне прояснил инженер, обработавший прошлой ночью мою заявку. Он и перезвонил после обрыва и все объяснил, и был подчеркнуто компетентен в отличие от предыдущих, которые напортачили с настройкой своего оборудования, сломав мне интернет. Видимо, отсюда должны следовать два вывода: 1) сразу просите инженера перезвонить вам, если сталкиваетесь с обрывами звонков. 2) Ростелекому не мешало бы проверить как сотрудники ТП следуют регламенту работы и как это отражается на закрываемости заявок, потому что у меня две висят более недели без движения и без звонка никуда не движутся. | | ||
| 34
- 08.10.2012 - 11:10
| 33-Луис Альберто >спасибо за номер телефона. скину в архив. не себе, так другим пригодится. до этого пользовался 8-861-220-79-38. | | ||
| 35
- 08.10.2012 - 11:31
| Пацаны ваще рябата! Чётко работают! Молодцы! Особенно вот тот в белом. | | ||
| 36
- 08.10.2012 - 11:47
|
32-йцукeн > если бы все не были такими лошарами, то наверное никто бы так долго не справлял труляля по телефонам ) смотрите как в калуге работают: Помните, пожалуйста, свои сетевые и платежные реквизиты. При обращении в службу поддержки, пожалуйста, будьте готовы сообщить модель и марку используемого оборудования для выхода в сеть Интернет, настройки сетевых параметров, номер лицевого счета, имя пользователя. Все это поможет Вам оперативно получить информацию по вопросам, заданным в службу поддержки. Уважаемые абоненты, не задерживайте, пожалуйста, поисками реквизитов и нетематическими диалогами при разговоре с инженером службы, - других абонентов, в это время находящихся в режиме дозвона в службу. Помните – продолжительность телефонной консультации ограничена регламентом в 10 минут. я сколько раз платила или просто сидела в очереди в ютк реально угарала с людей туда приходящих, какой счёт? а не знаю!, какой телефон? а не помню!, вы абонент? да нет это любовница моя! ))) ну ивопрос если ты такой лошара на кой ты вообще туда и пришёл и зачем тебе голова, ясное дело люди в ютк не правы, но и сами те кто туда приходят ржака полная ))) в общем я смеюсь всегда когда возвращаюсь из ростелекома переодически | | ||
| 37
- 08.10.2012 - 14:13
|
33-Луис Альберто > Ахахаха! У меня сложилось впечатление что вы собссно с луны наверное :)) Вам ответили через 10 минут?! Так значит повезло! Обычно и на 5м звонке могут не ответить и клиент тупо прождет и все! Для глЮТК это нормальное состояние! Они так работают! Только замечена одна странность, там где в высотках существуют другие провайдеры качество работы настолько отличное от других что создается впечатление что это вобще другой инет:) Патамушта чуть начинаются проблемы, люди сразу переходят на другого прова и глЮТК теряет массу клиентов причем сразу кучу! Ну а тем у кого нет выбора (я к примеру:)) На тех впринципе положить (прибор в смысле) патамушта никуда они не денутся! Йопту подключать глупо, дорого и очень нестабильно при том что живу около 50 м от вышки, а другие провайдеры в частный сектор заводить и не собираются. | | ||
| 38
- 08.10.2012 - 18:49
| Ну я сегодня всего 15 минут ждал (обещали ответить через 10 минут). Терпения не хватило. А инет опять не работает. | | ||
| 39
- 11.10.2012 - 13:14
| интересно как вы себе представляете это: сидит кучка операторов, смотрит в монитор на пытающихся дозвониться и ржет над ними, не беря трубку? А может задумаетесь над тем, что вы в очереди из-за идиотов, которые, тупо, роутер не могут перезагрузить или приставку или над тем, что в эту тп звонят со всего края, а край у нас немаленький | |
Интернет-форум Краснодарского края и Краснодара |
