CMR подскажите пожалуйста!
 

Доброго дня! Обращаюсь к Вам с таким вопросом. Есть негосударственное учебное заведение, в котором возникла необходимость внедрения CMR. Основные задачи ставятся такие:
-оптимизация и повышение эффективности работы отдел продаж
-контроль работы менеджеров по продажам
-улучшение качества услуг
-ЗАЩИТА клиентской базы.
Так вот вопрос в следующем: подскажите пожалуйста какую базовую программу выбрать, фирму в Краснодаре, которая сможет установить, консультировать и адаптировать под имеющуюся программу и главное, какой пакет услуг нам необходим для решения поставленных задач, чтобы не навязали лишнего.
Сразу скажу я далеко не программист поэтому прошу высказываться попроще. Мерси!

Если подойдет EspoCRM, то обращайтесь. При переходе на свою ip-телефонию имеется своя интеграция.

okkosha - для начала запомните что это правильно пишется как CRM - Customer Relationship Managment.

Из всех систем CRM - для учебных заведений сам бог велел брать свободные (с открытым кодом) и бесплатные, а внедрять поручать кому-то, за деньги.

Но ведь все равно вы не послушаетесь, возьмете закрытую платную, внедренец сделает половину обещанного, потом или вы его или он вас кинет и наступит печалька...

Базовый функционал CRM содержится почти во всех учетных решениях от 1С, начиная с БП 8. Начните с анализа имеющейся системы. Прикрутить туда дни рождения клиентов, рассылки, стадии контактов как бизнес-процесс, воронку продаж и десяток отчетов - не проблема. На этом CRM обычно заканчивается даже у тех, кто ввалил в нее 100-200 тыс. USD.

2-economist > замечание верное,опечатка). Дело в том,что установленная сейчас программа обеспечивает только работу учебного отдела,учёт и документооборот,на 1с только бухгалтерия. Вы имеете введу для базы поставить 1с предприятие и на него уже добавить приложения для клиентской базы и отдела продаж.? Какую из бесплатных программ посоветуете?

1-Фанат NASCAR >скиньте пожалуйста ссылочку,где про эту программку почитать

okkosha - вы заблуждаетесь насчет того что вам нужна CRM-система как СИСТЕМА (то есть как единственный способ ведения продаж в бизнесе, элемент стратегии и средство повышения конкурентоспособности).

Особенность ваших "продаж" в том, что они не нуждаются в CRM-системе. Все, что у вас уже есть - составляет 70% информационного состава CRM-системы.

Не хватает лишь "плюшек", о которых вы имеете пока отрывочное представление. Вполне возможно вам хватит типового CRM-решения, т.е. "коробки" от 1С, которое будет "таскать" данные из 1С (ученики, контрагенты, расходы по рекламе) и давать оставшиеся "плюшки" в виде истории звоноков итп.

Работа учебного отдела, документоооборот, приемные комиссии - все это автоматизируется не в обычных на CRM, а в специализированных решениях для ВУЗ-ов, либо что чаще (60%) - лоскутной автоматизацией на базе обычного офисного ПО. Я уверен что эта работа у вас далеко не на высоте, как не на высоте она и в наших местных и московских ВУЗ-ах (учился, "готовился" или делал проекты в КГАУ, КубГАУ, РГУ, ВШЭ и АНХ).

CRM-система нужна там где потенциальных клиентов много, нет ограничений для роста, цикл продаж короткий, клиенту нужно "зреть и поспевать" итд. Это - вершина управленческой эволюции, такие системы ставят когда денег много и все остальные вещи автоматизированы.

Для начала проведите опрос абитуры и студиоусов - что ими двигало при выборе, что запомнилось, что мешает и помогает. CRM - это попытка сделать клиенту приятно в целях ослабления его бдительности и толчка к эмоциональной покупке. Найдите то, чего вам в этом плане не хватает и соотнесите все это с текущей "престижностью ВУЗ-а".

5-economist > В том то и дело, что мы не ВУЗ, а образовательная организация, которая занимается подготовкой и повышением квалификации в основно по рабочим специальностям, охрана труда и пр, наши клиенты не физ лица, их всего 5%, а юр.лица, при этом существует огромная конкуренция на рынке и прямые продажи нам очень даже нужны. Мы одни из лидеров краснодарского рынка, но проблема в том,что предприятия не очень то хотят тратить на это деньги и отрывать рабочих от основной работы, тем более в сложившихся экономических условиях. Вот и надо теперь отделу продаж засучить рукова. К тому же возник острый вопрос с защитой клиентской базы.

okkosha - CRM не ставит целью защиту базы, скорее наоборот. Можно сказать что предотвратить слив базы инсайдером с высокой должностью, даже купив за 500 тыс. руб. продвинутое специальное ПО для защиты - НЕВОЗМОЖНО! Можно лишь рассчитывать потом отсудить у него ~100 тыс. руб. (типичная "такса" за слив).

Ну а что касается "засучить рукава" - это не к CRM.

Вы конкурентов изучали? Может у них нет никакого CRM, а просто лучше учат и/или дешевле корочки обходятся? А может у вас "засланные казачки" есть, которые сливают крупняк? На все эти вопросы ни одна CRM ответа не даст. Так и передайте владельцам...

Вот, например, сфера, где каждый ПЕРВЫЙ ворует у бизнеса - риэлторские агентства. Увести клиента и сделать сделку мимо кассы - очень легко, а поймать - сложно.

И выход здесь только один - делать свою АТС, куда заводить все звонки с/на мобильных тел. менеджеров, все записывать. И тогда если дал в рекламе телефон своей фирмы - есть механизм, что некто И., обратившийся в агентство, созвонившийся с менеджером М., и "вроде бы отказавшийся от наших услуг", но все-таки заключивший сделку по одному из наших предложений - заплатит нам деньги (добровольно или по суду), если сделка прошла мимом кассы.

Еще помогает брать на работу честных или верующих, например адвентистов. Эти не сольют.

ИМХО по пунктам:

-оптимизация и повышение эффективности работы отдел продаж. Это делает любая CRM система (это основная цель). Однако есть такая тонкость - любой программе нужно обучать и чем сложнее CRM-система, тем сложнее (и дороже) обучение, внедрение, сопровождение.
-контроль работы менеджеров по продажам - контроль системы может быть осуществлен только на доступном системе уровне, можно писать на АТС звонки, но в системе будут только те данные которые туда внесут.
-улучшение качества услуг -
-ЗАЩИТА клиентской базы - вот это очень больной вопрос. Дело в том что де-факто создать полностью защищенную систему невозможно в принципе, можно только усложнить доступ к данным. Даже вывод телефонов "по одному" можно просто на листочек переписать...

Вообще в Вашем слоучае есть определенные варианты работы без полноценных CRM-систем.

9-1isadmin > Согласна, сложная СRM система нам не нужна по ряду причин, возможно будет достаточно хорошей программки по клиентской базе, вот и ищу ту самую золотую середину. Буду признательна,если озвучите те вариант о которых упомянули.

8-economist > Где же найти этих честных и порядочных, да еще умеющих продавать, они наверно только в красной книге есть. Я сейчас и в другой сфере услуг работаю, так вот у нас там есть такая программка в которой решается целый комплекс задач от поиска клиентов, сегментирования рынка, составления, заполнения клиентской базы, при этом контроль работы менеджера по продажам на всех этапах, далее заказ передается в производственный отдел, обсчитывается,и.тп. заканчивая оценкой качества оказанной услуги. Ну это если в коротко,программа эта узко специализированная, поэтому и стал вопрос поиска подобной для данного учебного заведения, здесь нюансов конечно побольше будет. Вот думала может есть какой-то общий межотраслевой вариант, который адаптировать под себя. И вообще, к кому подскажете обращаться к частному программисту или контору.

Был у нас похожий заказ (правда не доделали, Заказчик резко пропал). Выход нашли такой:
1. Приобретаются простые телефоны на Android с картой памяти на 2Гб.
2. Ставиться программа записи звонков.
3. Ставиться бюджетный сервачек под Linux с "недо CRM"

Работа в этой программе ставиться так:
1. Заносится база клиентов.
2. Менеджер получает задание - таблицу прозвона. При этом таблица формируется в нетекстовой форме (картинки), все равно номер набирать, а не копировать.
3. Звонит клиенту, заполняет форму.
4. После серии разговоров сбрасывает файлы звонков на сервер.
5. Еженедельно ответственный проверяет правильность заполнения форм и выборочно прослушивает разговоры с клиентами. Контроль звонков осуществляется через Личный кабинет сотового оператора.

т.к. данные хранятся в базе, то по "галочкам" можно составлять различные отчеты.

В целом когда показывали макеты было понятно, что с такой "системой" справиться любая слегка обученная обезьяна.

Ну а безопасность - телефон корпоративный, используется только на рабочем месте (было даже предложение привязать к столу через ушко шнурка), звонки отслеживаются в Личном кабинете, записи есть. телефоны даны картинками (авито такое любит). Доступ в интернет с таких машин полностью запрещен, поэтому единственный способ свинтить базу номеров - переписывать на листочек, а это во-первых весьма заметный процесс, а во-вторых менеджер имеет доступ только к части базы (например при 5 менеджерах доступно только 20% базы номеров).

Короче - принцип Гая Юлия Цезаря "разделяй и властвуй" в интерпретации XXI века...

11-okkosha > да и еще - в любом случае сперва нужно сделать техническое задание. когда есть ТЗ 90% вопросов отпадают сами собой и появляется полное (или почти полное) представление о том что именно Вам нужно.

13-1isadmin > В общем, это нам и надо, Вы правильно меня поняли. И во сколько примерно такая системка обойдется?

8-economist >этим я, кстати, и занимаюсь)
4-okkosha >espocrm.com

12-1isadmin >как то через джеппу немного.. Для таких вещей ставится asterisk, связывается с crm и звонки принимаются на стационарные ip-телефоны, компьютеры, смартфоны. Бонусом - апи для звонков с сайта, заказ звонков.
В crm имеем всплывающее окно при звонке со ссылкой на карточку контакта, показ списка звонков, прослушивание, быстрый набор номера клиента кликом. Не только на внутренний номер, но и на мобильный, за счет фирмы.
Возможность создания автоинформаторов, оповещений, сброс пропущенных и записей автоответчиков на почту. Организация расписаний приема звонков.
И для всего этого даже сервер не нужен, все работает на vds.

Кстати, партнер открыл акцию - 100-канальный краснодарский номер за 200р/месяц. Прикупил себе красивый номерок.

Поправка к 17 - дороже на стольник оказалось, и плата за подключение(

Фанат NASCAR - это правильно, на будущий откат нужно "заложить" :-))

19-economist >не, манагер первый оказался новеньким. Забыл упомянуть, что акционная цена возможна только при услуге, которая стоит отдельных денех и нафих не нужна.
Но, в принципе, если устроит одноканальный телефон - то 235р цена в месяц, никаких доплат. Многоканальный (100 каналов) - 800р/месяц. Зато еще есть красивые номера )
Себе сегодня подключил неплохой. Очень хорошо работает, даже факсы ходят, сервак их мне на электронку в pdf скидывает.

а ни у кого не завалялся случайно русификатор на Сахар, на гите его убрали.

kservice - сахар заброшен, юзайте тигру или вилку сахара - SuiteCRM. А вообще правильнее смотреть в сторону свободных ERP (дальновиднее, имхо)

21-kservice >посмотрите на еспо. Если осилите написание модулей к ней - буду подкидывать хорошую работу.

ну не шпец я в энтих СРМ-ах, методом гугля выбрал сахар и его уже поднял, ЦЕ последнюю, вроде все ок, но с русификацией швах, буду искать, либо какойнить другой подниму, альтернативы посмотрю.

kservice - в (22) перечислены системы, в которых 90% кода одинаково. Коммюнити у SugarCRM скисла, все еперползли на сьют и тигру. Тигра очень неплохо русифицирована, причеме исторически даже раньше сахара.

25-economist >мне вообще ERP нужно, но сахар объединяет и СРМ и ERP, сьюит демку посмотрел очень сильно похож на сахар, Еспо каким-то упрощенным показался, на выходные попробую поиграться со сьитом.

26-kservice >еспо лешко пилится и модернизируется, и уже в стоке возможность без программирования пихать свои поля в сущности. Хорошая штука для старта разработки под ключ.
Что именно вам от срм нужно, список дайте.

В СЦ на приемку/выдачу + купи/продай + перспектива Asterisk VOiP номер имеется, а в идеале с выгрузкой/загрузкой 1С, так что мечты-мечты.

28-kservice >купи/продай нету в ней, она для приема заявок, короче - работа манагера. Найти клиента, сопроводить, оформить сделку..
А чо астериск перспектива? Он на vds поднимается и вперед, или на любом нетбуке с разбитым дисплеем.

Сейчас ищу (вроде нашел) партнера для разработок на еспо, там и товары, и 1С связка планируется. Посмотрим, как пойдет..

29-Фанат NASCAR >ну хоть для приемки/выдачи он способен? Купи/продай можно и через 1С завернуть.

31-kservice >можно запилить нужные поля в сделках и организовать форму печати, я делал. Подскажу.

ок, надо подумать будет.

Полностью переписал коннектор crm к телефонии.
- не нужно перенастроивать диаплан телефонии
- учет рекламных компаний каллтрекингом
- события, задачи и оповещения на звонки, входящие/исходящие/пропущенные
- всплывающие окна с карточкой клиента при звонке
- визуально - плеер записанных разговоров с иконкой скачивания, html5

Сама espo обновилась, много новшеств.

Опробовал платный аддон, включающий бизнес-процессы, workflow.
Например, при смене статуса сделки на "требует проверки" автоматически создаются задачи отделам, уходят почтовые оповещения, сделка начинает показываться в нужных группах и т.д.

Можно реализовать, пожалуй, любой алгоритм. Клевая штука!

Приветствую!

Работаем отчасти с образовательными организациями (юристы), от них и узнал о Клиентской базе - год назад точно выдавали бесплатные неограниченные лицензии для образовательных учреждений. Нам, к сожалению такой "халявы" не предоставилось, купили аккаунт, а для вас - самое то! То, что прочитал в перечне - все есть по умолчанию, аналитика по продажам менеджеров - есть, защита - никакой менеджер не только не унесет всю базу в кармане, но и не получит доступ, если руководитель на то не поставил настройку (сам!). Потестить можно бесплатно, до запроса лицензии, все очевидно и структурировано, хотя дизайн немного простоват.. Что больше всего понравилось - так это конструктор. В стандартной сборке не предусмотрено делопроизводство, так через 2 часа интуитивного разбора настроек собрал трехступенчатую подчиненность ведения дел и завел справочники судов. Дальше - все интереснее, изменил стандартную сборку до неузнаваемости. Только потом увидел, что можно было вообще начать с нуля, создавая только то, что нужно. Я не программист, а разобрался. Пока писал, зашел на сайт - увидел, что ребята открыли Магазин конфигураций - для вас есть вообще образовательные курсы готовые, юридические услуги вот почему-то не присутствуют. Думаю, все впереди. Появилась идея самому предложить свою конфигурацию, да мало уверенности, что логика у всех одинаковая. А вот идеей поделиться, что толковым ребятам на этом можно делать хорошие деньги - всегда пожалуйста! Стал партнером, пока просто приглашаю работать в программе.
Сопровождение, кстати, также имеется, звонят в день создания облачного аккаунта, закрепляют персонального менеджера, услуги по настройке предлагают, я вроде сам разобрался, а вот кому-то может и некогда. На всякий случай - партнерский код - rxo. Может кому пригодится скидка 5%, мелочь, а приятно! Кстати, сам сайт - clientbase.ru. Всем успешной трудовой недели!