Какую CRM систему внедрить?
 

Вот и пришло время навести порядок в управлении продажами и взаимоотношениями с клиентами. В связи с чем встал вопрос какую CRM выбрать из великого множества существующих на рынке. Честно говоря уже голову сломал думая на чем остановить свой выбор. Выбираю из 1С:CRM Проф, Microsoft Dynamics, Монитор, Клиент-коммуникатор. Может чего посоветуете? Чем пользуетесь Вы?

Microsoft Dynamics - это просто ужас. Тупит ужасно.Куча времени тратится впустую

[quote=Don_Konchidi;27231480]Вот и пришло время навести порядок в управлении продажами и взаимоотношениями с клиентами. [/quote] чойто вдруг? может не время еще?

База Клиентов 2.0 - такой пользуюсь. достаточно подробная, сетевая, есть возможность ставить напоминание по дате и времени планируемого контакта. можно вбивать как клиентов так и поставщиков. программа бесплатная. есть расширенные платные версии.

бУ нас установили 1С:CRM Проф, плюс поставили счетчики поситителей.Программа отличная выдаёт теперь огромное колличество отчетов по работе с клиетами!

Зависит от бизнеса. У каждой программы свои склонности и нюансы. Можно сказать, своя апологетика. Программа лишь продолжение конкретной методологии. Применение суждой методологии или смешивание не кольких или попытка использовать инструменты без понимания методики - как чемодан без ручки.

К сожалению, удобной классификации методик CRM не разработано. Разработчики обычно отталкиваются от неочевидного набора методов, часто незаконченного, плюс еще и с попыткой абстрагироваться от конкретной методики и с претензией на универсальность инструмента. Ищите не систему, а консультанта. Он и методику даст и систему под методику внедрит. Чисто технически выбрать систему нельзя - функционал без методики просто неопределен. Выбирайте консультанта по успешности и общей с Вами жизненной позиции. Простой здравый смысл.
Первичны принципы, которые должны созреть. Тогда вытекающие из принципов особенности процесса можно автоматизировать не перекраивая по живому. Если принципы еще не созрели, лучше начать с простых систем поддержки продаж: воронка продаж, анализ факторов успешности в продажах, простой учет предпродажной активности (в форме событий)

5-BTR >спасибо я тоже подумываю, что нужен хороший консультант, но где его найти не представляю. Поэтому и думаю сам.

Давайте немного порассуждаtм на эту тему.
1. Начнем с главного - понимания зачем нужна CRM?
Наверное, для изменения процесса продаж, на основании анализа полученной определенной информации о действующих клиентах и взаимодействии с ними.
2. Какую информацию в результате анализа мы должны получить?
- Какие существующие клиенты (параметры, описывающие клиента) и продукты являются прибыльными для компании (приносят определенный процент прибыли) - именно потенциальным клиентам с
такими параметрами мы будем пытаться продавать прибыльные продукты;
- Какие существующие клиенты (параметры, описывающие клиента) и продукты являются малоприбыльными (или вообще убыточными, такое очень часто бывает) для компании - здесь мы будем модифицировать сам продукт (в т.ч. и для "отсечения" малоприбыльных клиентов);
- Какие существующие клиенты пользуются существующими прибыльными продуктами (т.е. связка клиент-продукт для понимания кросс-продаж).
3. Дальше нам надо получить параметры, описывающие клиента. Здесь все просто - прописываем все параметры, какие мы имеем о клиенте и пытаемся по трем-четырем ключевым (на наш взгляд)параметрам построить отчетность, привязывая ее к прибыли (в абсолютной величине) или к проценту эффективности (например, для юридических лиц - эффективность в разрезе клиентов к сумме контракта, для понимания, выгодно ли заниматься клиентами с маленькими суммами продаж (может они приносят убыток?) или для физических лиц - кто (пол, возраст, регион проживания, канал продаж и пр.) и как часто покупает самый дорогой товар. Это творческий процесс, кот. потребует определенного времени (придется получать несколько разных отчетов). При этом важно понимать, что мы "что-то" нашли - все что значительно "выбивается" из средних показателей требует особого внимания.
4. Инструмент для постройки такой отчетности может быть любым. Поэтому иногда бывает проще работать непосредственно с базами данных, в которые выгружается информация.
На моей практике, основные проблемы возникают именно с учетом прибыльности клиентов и продуктов, особенно с грамотным (полным) учетом всех расходов на клиентов и продукты.

Тааааак.
Цель и Цель-2, автор Голдрат, уже прочтены?

8-Гламурный Креведко > дорогой Креведко, банальные истины Голдрата я применял еще в конце 90-х. На мой взгляд хрень полная. Лучшая книга которую я читаю это жизнь))

9-Don_Konchidi >все так говорят, а потом тратят год на интеграцию + ипучих размеров бюджет на неё же и отправляют вордовские документы с электронной подписью
[img]http://anisim.org/wp-content/uploads/philips-signature-from-letter-1.jpg[/img]

9-Don_Konchidi > если читаешь жизнь, подойди к проблеме выбора со стороны зарабатывания денег, а не бизнес-аналитики.
Безусловно CRM нужна.
Но сделай ее максимально удобной для тех, кто тебе зарабатывает деньги - для манагеров по продажам. Сделай ее простой и удобной по заполнению, сделай такой, чтобы не пришлось им по 3 раза вбивать одни и те же данные, сделай так, чтобы система не тормозила - это значит, никакой облачности и проч. надстроек.
Если база будет заполнена корректно, уверяю - проанализировать ты ее сможешь, пусть и не так удобно, как тебе обещают продавцы аналитических монстров.
А если манагерам будет неудобно ее заполнять, они либо будут заниматься формалистикой, вводя не имещие к реальности вещи, либо будут заниматься заполнением CRM. вместо того, чтобы общаться с клиентами.
Ты же не в Европе и не в Америке находишься, чтобы сводить тысячи отчетов со всех стран воедино, а на месте.

11-k0t >я об этом думаю в первую очередь, чтобы людям было удобно и мне управленческую картину видеть в реальном времени и чтоб по быстрому можно было любой отчет сделать и посмотреть и желательно без программиста.

to Гламурный Креведко: классная книжка по бережливому производству, правда не такая системная как японцы пишут, зато живым языком.

to k0t: менеджерам по продажам CRM НЕ НУЖНА. Они, в своем большинстве, прекрасно понимают, что не будут больше продавать от того, что им необходимо тратить время на полное, безошибочное и своевременное заполнение каких-то данных, им совершенно не нужных (у них они и так есть :) ).

to Don_Konchidi: для просмотра "управленческой картины в реальном времени" и для отчетности CRM точно не нужна (точнее она будет избыточна и неудобна для восприятия, т.к. почти ни одна CRM не использует графические объекты при текущем мониторинге, в лучшем случае - графики и диаграммы в отчетности). Проще подумать про ТЗ, каким собственник хочет видеть управленческую картину (у разных людей разное видение) и потратить гораздо меньше денег на его реализацию например через web-интефейс.

13-Abulat >интересно а как web-интефейс в этом поможет если менеджерам по продажам это не нужно(они и так все знают). Только не понятно если они такие умные то че так плохо продают. Кто же в этот web-интефейс информацию вносить будет? Полностью не согласен. Нужна система организации продаж, да и не только. По моему CRM и дает такую систему. А если менеджеру чего-то не нравится, то его можно и поменять. Их сейчас толпы бегают.

[quote=Don_Konchidi;27254464]А если менеджеру чего-то не нравится, то его можно и поменять. Их сейчас толпы бегают.[/quote]
м-да, российский подход

to Don_Konchidi: пардон, добавлюсь... менеджеры по продажам в своем большинстве СЧИТАЮТ, что CRM им не нужна. На самом деле штука действительно нужная и прежде всего руководству для управления продажами.
Но насколько я понял, Вам все-таки нужна не CRM, а система контроля и мониторинга за процессом продаж, т.е. система позволяющая в он-лайне посмотреть что сейчас происходит с процессом продаж (сколько и каких потенциальных клиентов "в разработке", каковы статусы переговоров (на каком этапе они проходят) и перспективы, контрольные сроки, кто ответственный. Для этого необходимо простое ПО с дружелюбным наглядным интерфейсом. Если есть Lotus Notes, то идеально на нем реализовать (я в свое время делал, так что могу, если есть желание, ТЗ на реализацию прислать), а если нет, то web-интерфейс - как самый дружелюбный интерфейс.

Аффтар, попробуй для начала погонять по [b]бесплатным [/b]облачным. К примеру Мегаплан (или как там его). Тогда и придёт чёткое понимание, что надо требовать от системы.

17-пкун >уже погонял только не Мегаплан Клиент-Коммуникатор "Управление продажами" Изумительная вещь мне понравилась. Наверное на ней и остановлюсь и цена приемлемая.

в нашей организации тоже долго подбирали online crm , и остановились на действительно бесплатном варианте iDiGonizer [url]http://www.idigo.org/crm[/url] ...в отличие от других у нее нет триального периода, нет ограничения аккаунтов...контора у нас большая , поэтому решили не терять ежемесячно ощутимые деньги...в системе есть все что нужно для работы всех отделов, контроль поставленных задач, оповещение о сроках...все продажи теперь стали прозрачными, про клиентов перестали забывать, а ведь было и такое , органайзер и список контактов, все в одном флаконе, так что рекомендую тем , кто еще не определился...

to панкратыч
Больше на рекламу какой-то убогости похоже.
После того, как загрузилась фоновая картинка с разрешением 1680х1200(!), размером 108 кб (!!!)
желание регистрироваться на сайте сразу отпало.
Может функционал там и неплохой, но зря эти ребята взялись за "online crm"с такими познаниями в веб-разработке.

Для ведения базы клиентов создано большое количество программ, как дорогих, так и не очень, с различным набором функций. Я сам пользуюсь системой «Простой бизнес». Модуль CRM отлично реализован. В универсальную таблицу вносите все контакты, добавляете нужное количество столбцов. Например: ФИО, регион, телефон, почта, дата звонка, комментарий, стадия переговоров и т.д. И из этой же таблицы Вы звоните своим клиентам, отправляете им письма и смс. Сохраняется вся история переписки. Полное описание не буду выкладывать, на сайте у них посмотрите, там много интересных функции, вот сайт [url]www.prostoy.ru[/url]

Чтоб не заводить новую тему,..
какому виду бизнеса может быть интересна интеграция срм системы с корпоративной системой IP телефонии. Т.е. звонит заказчик, а у оператора (менеджера) уже открывается к примеру карточка контрагента ? или при звонке от заказчика иванова, телефон перенаправлялся напрямую менеджеру петрову.
Почему-то много компаний "отвязывают" телефонию от бизнес приложения, а это же один из основных инструментов ???

Любые CRM у нас это всё как и веб-статистика Гугл.Аналитик и Яндекс-метрика, много-много всего красивого и классного, но в большинстве своем все смотрят в эти отчеты, скажем так мимо цифр, т.е. статистика есть, а анализировать её редко кто может, а уж использовать её для достижения конктретных целей это вообще из области фантастики.

А мы так и не смогли подобрать готовое решение, слишком специфичные требования были от менеджеров/руководства, в итоге писали с нуля под себя, по цене вышло 60 000 + 2500 в год на сопровождение (ака суппорт), что радует полгода никаких доработок и изменений - все всех устраивает.

24 это в млн? А то 60тр это зп одного прогера в месяц а 2,5 это час работы прогера, итого странная система срм или это правильно сконфигуренный ексел ?

to petrovichr (22): компании должны удовлетворять следующим требованиям:
1)быть достаточно большими (хорошее IT-подразделение), чтобы иметь IP-телефонию;
2) быть достаточно большими (много клиентов + соответствующие компетенции у руководства), чтобы пытаться решать проблемы качества взаимодействия с клиентом;
3) иметь достаточные свободные ресурсы для реализации.

Поэтому прежде всего - сотовые операторы, банки и пр. финансовые компании (ПИФы, коллекторы,...), страховые компании, аутсорсинговые колл-центры, авиакомпании, компании, продающие ПО и крупные интернет-магазины.
Вторая очередь - медицинские учреждения, риэлторские компании, крупные юридические компании, таксопарки, пр.

У многих компаний просто недостаточно компетенций руководства, времени, желания, свободных средств и пр., чтобы заниматься качеством (те же гос. и муниципальные учреждения.). Хотя есть компании, которые прекрасно занимаются качеством и коммуникациями с клиентами, не внедряя у себя CRM в том виде, в каком его обычно понимают.

25-petrovichr > Это desktop клиент на C#, работающий в локальной сети, сумма в тыс. рублей, срок написания был 1 месяц, внедрено за 3 месяца. По сумме очень даже выгодно получилось, я считаю.

хорошо проработанный шаблон эксел в руках умелого исполнителя гораздо эффективнее любой Oracl CRM Systems и иже с ними. проверено -146%

28, +100
пока эксель непревзойденная прогрммулина, практически по всем статьям

23-камирсант > во-о-о-от !! Тож показують всяки разны картинке, а толку ? Если я в экселевской табличке/диаграмке причинно-следственную связь нахожу, то мну и картинок других не надо. А если у меня десяток известных влияющих факторов, по которым сила влияния известна весьма приблизительно и плюс еще пара-тройка возможных (не факт), то тут уже не картинки глядеть, а крепко джеппу чесать.. но опять же для этого экселя вполне хватает.

29-Boltas > плюсану с небольшой оговоркой, што для больших массивов данных(а мне приходица именно с такими иметь дело) эксель - это конечный этап, а перед ним приходится в кишках покопаться sql-запросом.

[quote=Gitomer;29042188]хорошо проработанный шаблон эксел в руках умелого исполнителя гораздо эффективнее[/quote]
Ровно до того момента как таких шаблонов/файлов становится около 1000. И опять же Excel слабо тянет на роль CRM, для анализа, прогнозирования это мощный инструмент, но открывать файл где у вас история обращений клиентов, щелкать по кнопке чтобы погрузилась/открылась заявка клиента, скролить чтобы найти нужную строку из сотни - ну это какой-то архаизм.
П.С. "готовить" Excel поверьте умею.

наиболее навороченный и наверное самый знаменитый шаблон для экселя - 1с 7.7
но прелесть экселя не в шабоонах, а в вычислительном ядре, на основе которого можно собрать практически что угодно
а что такое црм? набор логики если-то, а из вычислений самая мощная калькуляция - воронка продаж
поэтому их как то и сравнивать не совсем корректно

# 31 господи, вы что в тандере работаете? ))хотя и у них все в экселе, даже в опен офисе)) это что за ЦРМ с 1000 пунктов? самая крутейшая анкета на клиента которую я видел состояла из 156 позиций. Что за 1000 факторов требующих анализа в отношениях с клиентом?

вот кста специально отрыл из корзины рассылку и выдрал оттуда эту ссылку
[url]http://www.e-xecutive.ru/knowledge/announcement/1791472/[/url]
.
там верно все подмечено.

[quote=Gitomer;29063074]господи, вы что в тандере работаете? ))[/quote]
Слава Богу нет, хотя опять же у них там глобальные перемены планируются, вот уже 2 год правда, но в конечном итоге они мечтают уйти от Экселя на специальное ПО, ну как знать :)
[quote=Gitomer;29063074]это что за ЦРМ с 1000 пунктов[/quote]
Я имел ввиду файлов, связанных друг с другом, это может быть как отношение заявок (их уже может быть много) к клиенту, так и отношение прайсов (за периоды) к поставщику, все может функционировать, написал на vba и дергай из основной книги данные из множества файлов, но все это в какой-то момент становится монстроподобно.

[quote=Gitomer;29063074]Что за 1000 факторов требующих анализа[/quote] Один из наших конкурентов в соседней области, умудрился написать систему, которая, если верить головной компании подбирает товар на основании 1300 параметров(!!!), я вот смог описать тока 56 параметров к товару, хотя в теме не первый год, с другой стороны трудно представить менеджера который заполняет 1300 параметров и нажимает кнопку искать :)

Здравствуйте коллеги, так уж случилось, что я руководитель компании по внедрению CRM систем. Приходилось сталкиваться с задачами, стоящими перед компаниями на практике. С радостью отвечу на конкретные вопросы. От себя скажу, что внедрение срм не обязательно дорогостоящий вопрос, но то что системы нужно внедрять в компании это вопрос однозначный и положительный. Причем чем раньше-тем лучше. Как правило на рынке коробочные версии - это по сути дела уже готовые продукты, но есть версии требующие достаточно сложной адаптации, это скорее не просто срм системы, а достаточно мощные продукты с автоматизацией бизнес процессов, kpi. В популярном случае самый главный вопрос это не вопрос внедрения, установки и обучения, а вопрос дисциплины работы с срм, а эта компетенция скорее руководства компании. Итак, если есть конкретные вопросы рад буду ответить на них, естественно конкретные срм только в личку, что бы не выглядело рекламой.

37, а то мы не в курсе как их зовут, эти ваши срм-ы:)
назовите одну, которая по вашему мнению явлчется оптимальной по цена/качество
только, плиз, не нужно глубокомысленных фраз типа - под конкретные задачи могу рекомендовать конкретное по
просто одно название лучшей срм-ки

в своей жизни много поведал, бесплатные и платные.
Мы используем эту, скачайте демку, попробуйте.
kit.smtsoft.ru

из плюсов +
- дружелюбный интерфейс
- бесплатная тех поддержка
- функциональность
- поддержка веб интерфейса удаленно, облачных решений

хоть и говорят что минусы должны быть, ну наверное не самая дешевая цена с точки зрения коробочной версии. Но можно торговаться по внедрению между нами говоря.