К списку форумов К списку тем
Регистрация    Правила    Главная форума    Поиск   
Имя: Пароль:
Рекомендовать в новости

Сбой программного обеспечения гарантийный случай?

0 - 26.03.2012 - 09:22
Купили телефон, не пройдя 14 дней начались глюки, в частности, при входящем звонке не появлялось меню о принятии этого самого звонка. т.е. на звонок просто невозможно было ответить... сдали телефон в магазин на экспертизу, экспертиза показала сбой ПО, сервисный центр перепрошил телефон и обещают, что теперь все будет хорошо. Вот вопрос. могу ли я вернуть деньги или обменать телефон? Является ли сбой ПО существенным недостатком???


1 - 26.03.2012 - 09:23
в самом магазине утверждают, что формулировка Сбой ПО - это не гарантийный случай и они не обязаны возвращать деньги...
Гость
2 - 26.03.2012 - 10:17
Надо читать лицензионное соглашение на ПО и пусть покажут, в каком документе об этом сказано. Вы покупаете товар и он должен быть пригоден для использования. Если исправили, пользуйтесь дальше.
Но сбой ПО может быть вызван и неисправностью железа...
3 - 26.03.2012 - 12:56
3-saurus >я о том же... вот только не нравиться Ваша фраза Если исправили, пользуйтесь дальше.

Дело в том, что как я указал не прошло двух недель с момента приобретения товара. =>, насколько я понимаю, при обнаружении в этот период недостатка (как уже начинался ЗОПП, этот недостаток необязательно должен быть существенным) я просто могу вернуть деньги? сбой по подтвержден сервисным центром продавца, следовательно недостаток есть.
Гость
4 - 26.03.2012 - 13:09
4-antirin > в аналогичном случае мне вернули деньги. изначально предлагали вариант перепрошить, я отказался.
5 - 26.03.2012 - 13:15
5-chesterS >а мне не хотят возвращать... ну ничего я им претензию накатаю, а там пусть попробуют не вернуть:-)))
bau
6 - 26.03.2012 - 16:21
6-antirin > ну и не вернут - что дальше делать будете? Ответят вам что-то типа - к "железу" претензии есть? Нет. До сих пор нет единого мнения - программа и железо - это единое целое или нет...
7 - 27.03.2012 - 09:46
7-bau >почему не вернут??? в крайнем случае через суд, но вернут, только при этом продавец еще и штраф заплатит и издержки. По этому поводу мнение есть. сбой ПО, это недостаток (даже магазин и сервисный центр, это признает своим актом), только он не является существенным. вобщем то я уже разобрался с этим вопросом в теории, теперь посмотрим, что покажет практика:-)))
AGR
Модератор
8 - 27.03.2012 - 09:56
antirin
8 - Сегодня - 10:46 - ну а если недостаток не признается существенным, то и возврат товара в данном случае невозможен. Сами же на свой же вопрос и ответили "почему не вернут"
AGR
Модератор
9 - 27.03.2012 - 10:00
хотя с другой стороны, у Вас не прошло 15 дней с момента покупки, поэтому право на возврат все же еще имеется.
10 - 27.03.2012 - 10:00
9-agr11 >читайте внимательнее тему:-) 15-ти дней с момента покупки не прошло. ст. 18 ЗОПП
11 - 27.03.2012 - 10:00
10-agr11 >вот вот:-)
AGR
Модератор
12 - 27.03.2012 - 10:03
плюс: Вам вобщем то отремонтировали телефон, и возврат в данном случае все же невозможен. Вы с каким требованием изначально обращались в магазин?
Дело в том, что в соответствии со ст. 18 ЗОЗПП, Вам безвозмездно устранили недостатки.
bau
13 - 27.03.2012 - 10:15
8-antirin > У вас есть некий акт, где СЦ признал недостатком "сбой ПО"? Правда есть? Можете показать? Потом, понятия "недостаток" и "дефект" равнозначные или всё-таки разные? И про "есть мнение" я бы не был бы столь категоричным. "Есть мнение" у кого? А известно ли вам, что до сих пор по поводу сего факте НЕТ единого мнения в среде специалистов - является ли неотъемлемой частьютелефона его ПО или не является? И суды выносят решения как в одну, так и в другую стороны. Так что "через суд вернут" - это как повезёт...
14 - 27.03.2012 - 10:17
13-agr11 >чей-то?:-) обращались с требованием вернуть деньги, продавец отправил на проверку качества(их право), проверка качества показала сбой ПО и они его перепрошили, но это уже меня мало касается... то что безвоздмездно они устранили недостатки, это да. они обязаны это делать, если недостаток возник не по вине потребителя... но он то возник сразу по приобретению телефона и не был заранее оговорен... вобщем-то на мой взгляд тут спорить не о чем...
AGR
Модератор
15 - 27.03.2012 - 10:21
antirin
15 - Сегодня - 11:17 - ошибаетесь, спорить есть о чем. У Вас есть письменное доказательство, что Вы первоначально обратились именно с требованием вернуть деньги? Ни один продавец, не будет ремонтировать товар по собственной инициативе.

Ведь если вы проиграете суд, Вам придется оплатить стоимость экспертизы и другие расходы ответчика. Вот недавно, закончился процесс,по которому истец (покупатель) теперь должен выплатить магазину сумму, близкую к стоимости товара, который он хотел вернуть.
AGR
Модератор
16 - 27.03.2012 - 10:22
я уверен практически на 100%, что в том акте, который Вы подписали при сдаче телефона, говорится, что Вы его сдали именно для выявления и устранения недостатков.
17 - 27.03.2012 - 10:37
14-bau >Вы знаете, я бы к Вам за юридической помощью не обратился:-)) не в обиду. А вообще мне интересно узнать все мнения по этом вопросу.
... и так по порядку. есть фото акта. но не с собой. на телефоне жены... но вобщем-то копия на руках. и есть ли мне смысл заморачиваться и выкладывать ее??? Как указали сервисники в акте, дефектом это или недостатком не знаю. но разве это ни одно и то же?
Является ли ПО неотъемлимой частью??? :) самомстоятельная функциональность для рядового потребителя невозможна без ПО. на это указывает продавец - продавая телефон с установленной системой андроид (в моем случае). И интересно было бы почитать мотивировочную часть решений где суд отказывается признать ПО неотъемлимой частью. и не признает сбой по хоть каким нибудь недостатком. мне попадались решения где сбой не был признан существенным недостатком. вобщем то тут я согласен. но просто недостатком.... Может плохо искал?
AGR
Модератор
18 - 27.03.2012 - 10:46
antirin
18 - Сегодня - 11:37 - мое мнение таково, что исходя из текста гаратийного талона (я для примера посмотрел на смартфон самсунг на базе андроид), операционная система является неотъемлемой частью данного конкретного телефона.

Но в вашем случае, все же необходимо смотреть какое требование зафиксировано в акте. Если там указано, что Вы телефон сдали в ремонт, то у вас 100% проигрышное дело.
bau
19 - 27.03.2012 - 10:52
18-antirin > "дефект" и "недостаток" не есть одно и то же. По поводе неотъемлемости ПО и самого "железа". Что указывает продавец - это его дело. Есть производитель телефонов, а есть разработчики ПО для них. Это практически всегда разные организации. Вы покупаете ПК, а на него уже установлено ПО. ПО будет глючить по причине его недоработки. Вопрос - при чём тут "железо"? Так же и в телефоне. И если вы не видели решений судов в пользу продавцов в таких случаях - это не значит, что их нет в природе. Так что плохо искали. И если судьи выносят решения, что сбой ПО является "существенным" недостатком, то это дело конкретного судьи, ибо вопрос решается простой БЕСПЛАТНОЙ перепрошивкой телефона. Повторюсь - среди специалистов нет единого мнения по вопросу неотъемлемости ПО и "железа". На всех семинарах по данному виду исследований идут очень горячие споры по этому вопросу. А раз нет единого мнения, то всё в руках конкретного судьи.
bau
20 - 27.03.2012 - 10:55
19-agr11 > "исходя из текста гаратийного талона (я для примера посмотрел на смартфон самсунг на базе андроид), операционная система является неотъемлемой частью данного конкретного телефона." - никогда ни один производимтель не напишет, что ПО является нетъемлемой частью телефона, никогда. Потому что как только они это сделают попрёт вал возврата.
AGR
Модератор
21 - 27.03.2012 - 10:57
Да, Вы правы, дословно так не написано нигде, но нигде никогда никто не пишет, что, например, клавиатура является неотъемлемой частью телефона, но она же таковой является!

однако гарантийные обязательства не распространяются на случаи, когда пользователь переустановил другую ОС. Это как расценивать?
AGR
Модератор
22 - 27.03.2012 - 10:59
"Есть производитель телефонов, а есть разработчики ПО для них". Хорошо, проведем аналогию: есть производители автомобилей, а есть разработчики двигателей к ним, которые являются совершенно иной организацией. И что, двигатель не является неотъемлемой частью автомобиля?
bau
23 - 27.03.2012 - 11:18
"однако гарантийные обязательства не распространяются на случаи, когда пользователь переустановил другую ОС. Это как расценивать?" - ну как расценивать? Как то, что телефон с данным "железом" не предназначен для использования другого ПО. Но ведь и пресловутый "андроид" имеет не одну версию. И для разных версий нужны разные системные требования, ведь так? А клавиатура и двигатель всё-таки не одно и тоже, что ПО. ПО нечто неосязаемое. Клава и двигатель могут только сломаться, а вот ПО не "ломается". Оно некорректно работает с конкретным "железом". В конце концов можно взять, к примеру, часы. У них в гарантии сказано, что гарантия не распространяется, например, на браслет.
AGR
Модератор
24 - 27.03.2012 - 11:21
так вот в гарантийном талоне не написано, что гарантия не распространяется на ПО
bau
25 - 27.03.2012 - 11:32
25-agr11 > да я-то как раз придерживаюсь мнения, что ПО и телефон неотъемлемые части. Но вот суды-то порою это не воспринимают. И вон умную мысль подсказали люди, занимающиеся у нас данной проблемой. Покупая телефон нам не предлагают разные версии прошивки на него (как, например, при покупке ПК), а продают изделие готовое. Ни в чеках, ни в других документах нет ссылки на ПО. Соответственно, покупатель вправе рассчитывать на корректную работу аппарата с данной версией ПО. Но не работает. А вот является ли глюк ПО "существенным" недостатком - это вопрос спорный...
26 - 27.03.2012 - 12:13
После того как разобрался тема ожила:-)
Попробую всем ответить. Документы на руках:-)) И так. 17-agr11 >19-agr11 > Акт который сдавали. Указано в графе статус ремонта указано проверка качества, гарантийный ремонт.
В следующей графе ОСОБЫЕ ОТМЕТКИ: Клиент требует возврат денежных средств, либо обмен телефона.
и ниже указано Данный документ удостоверяет прием товара для проведения проверки качества.
Т.е. пожелания клиента четко указаны, обмен либо возврат денег.
Bau, в 14 сообщении вы просили акт. сбросить, я этого делать не буду. это вызывано определенными техническими сложностями. Но в нем указано обнаруженная неисправность телефона - Сбой ПО.
27 - 27.03.2012 - 12:18
26-bau >нет я ставлю вопрос иначе. сбой ПО является недостатком телефона??? я в сабже указал существенным, но это от незнания. на самом деле меня сейчас интересует это просто недостатком, или нет.
О существенности я пожалуй соглашусь, что он не существенный.... но все таки недостаток.
bau
28 - 27.03.2012 - 12:24
28-antirin > совершенно верно - сбой ПО является именно недостатком. А уж его существенность пусть определяет суд. А вот все эти СЦ практически никогда не дадут ответа на вопрос о характере недостатка. Не в их это интересах. Я не то, чтобы просил, просто все эти акты СЦ я знаю наизусть ))
29 - 27.03.2012 - 12:25
25-agr11 >более того, сервисники классифицируют сбой ПО как неисправность, и проводят какие-то работу по ее устранению... все же в данной ситуации считаю, что я прав...
30 - 27.03.2012 - 12:28
29-bau >а мне больше и не нужно:-))) как уже неоднократно говорилось ст.18 ЗОПП
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
31 - 27.03.2012 - 16:11
Мое первичное мнение - В случае обнаружения недостатков в товаре потребитель иммет право по своему усмотрению требовать.... т.е. именно потребитель решает что предпринять (деньги назад, обмен товара, ремонт)....
Так как в сбой ПО привел за собой невозможность пользоваться товаром (ибо в данном случае ПО и матчасть "едины"), то потребитель однозначно имеет право предьявить претензию и требовать замены, денег, ремонта.....
Автор потребовал замену или денег, но магазин нарушил его право фактически отказав ему в реализации его прав и поступил по своему - отремонтировав....
Экспертиза подтвердила что имело место "косяк" и именно в результате этого "косяка" пользоваться телефоном нельзя...
Приобретая телефон пользователь приобретает и право на ПО встроенное в него и платит за него в том числе... и естественно полагает, что и ПО заведомо "работоспособное"...
Т.о. я лично полагаю, что потребитель имеет право вернуть деньги или обменять товар, а позиция ремонта была незаконна....
32 - 27.03.2012 - 16:18
ВЕРХОВНЫЙ СУД РЕСПУБЛИКИ КАРЕЛИЯ

КАССАЦИОННОЕ ОПРЕДЕЛЕНИЕ
от 15 февраля 2011 г. по делу N 33-468/2011

(извлечение)

Судебная коллегия по гражданским делам
Верховного Суда Республики Карелия
в составе: председательствующего Фаткуллиной Л.З.,
судей Леоновой Л.П. и Коваленко С.В.,
при секретаре З.,
рассмотрела в открытом судебном заседании гражданское дело по кассационной жалобе ответчика на решение Петрозаводского городского суда Республики Карелия от 29 декабря 2010 г. по иску Л. к обществу с ограниченной ответственностью <...> о защите прав потребителя.
Заслушав доклад судьи Коваленко С.В., объяснения представителя ответчика С., поддержавшего доводы кассационной жалобы, судебная коллегия

установила:

Л. обратилась в суд с названным иском по тем основаниям, что <...> г. в магазине <...> приобрела телефон <...> стоимостью <...> руб. с гарантийным сроком (...) год, в течение которого в товаре выявился ряд недостатков: произвольное выключение аппарата в момент разговора, зарядное устройство не соответствует заявленным требованиям (заряд держит 1-1,5 суток), происходит "зависание" программного обеспечения в момент смены режима ожидания. <...> г. истица направила ответчику претензию с требованием возврата денежных средств. Ответчик принял товар и все оригиналы документов на него, однако в срок, установленный Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", результат по предъявленной претензии истица не получила. Ответ был получен <...> г., из которого следовало, что неисправности в телефоне не обнаружены, товар технически исправен. Полагая, что проверка проведена ненадлежащим образом, а также в связи с тем, что при покупке товара истице не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товаре, истица просила расторгнуть договор купли-продажи от <...> г., взыскать с ответчика стоимость телефона в сумме <...> руб., возместить судебные расходы, пени за нарушение сроков возврата денежных средств в размере <...>% стоимости товара за каждый день просрочки в сумме <...> руб., компенсацию морального вреда в сумме <...> руб., штраф за несоблюдение требований в добровольном порядке, половину из которого перечислить в пользу КРОО <...>.
В судебном заседании истица и ее представитель К. поддержали исковые требования, дополнительно пояснив, что ответчиком был произведен ремонт телефона, тогда как в претензии согласия на ремонт от истицы не было. Требования истицы о возврате денежных средств не выполнены. Телефон и документация на него с <...> г. находятся у ответчика.
33 - 27.03.2012 - 16:19
Представитель ответчика С. в судебном заседании иск не признал, пояснив, что при проведении экспертизы отсутствие неисправностей в товаре не обнаружено, замена программного обеспечения не является ремонтом, оснований для проведения второй экспертизы не имелось.
Суд удовлетворил иск частично, взыскал с ответчика в пользу истицы денежные средства в сумме <...> руб. в связи с расторжением договора купли-продажи от <...> г. в одностороннем порядке, пени в размере <...> руб., компенсацию морального вреда в размере <...> рублей, расходы на оплату услуг представителя в сумме <...> руб., судебные расходы в сумме <...> руб. Взыскал с ответчика в доход Петрозаводского городского округа штраф в сумме <...> руб., половину из которого - в пользу КРОО <...>. Взыскал также с ответчика в доход Петрозаводского городского округа государственную пошлину в сумме <...> руб. В удовлетворении остальной части иска отказал.
С таким решением не согласен ответчик. В кассационной жалобе поставлен вопрос об отмене решения суда и указано, что положения статьи 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" предполагают, что продавец несет ответственность за недостатки товара, являющиеся заводским дефектом, за эксплуатационные недостатки - потребитель. До разрешения вопроса о вине продавца суд должен был установить наличие недостатков в телефонном аппарате, принадлежащем Л., а также определить их характер. Ответчик факт наличия в телефонном аппарате недостатков, заявленных потребителем, не признает. Сброс продавцом при проведении проверки качества настроек сотового телефона на заводские установки, а также обновление программного обеспечения не свидетельствуют об устранении недостатков, то есть выполнении ремонта. Заключением судебной экспертизы, выполненной <...>, установлено, что часть заявленных потребителем неисправностей таковыми не является. Заключение <...> носит теоретических характер, исследование сотового телефона истицы экспертом не проводилось. Выводы эксперта являются общими и не могут свидетельствовать о том, что сброс настроек сотового телефона на заводские установки и обновление программного обеспечения в сотовом телефоне истицы привели к устранению недостатков (в случае их наличия).
Проверив дело, обсудив доводы кассационной жалобы, судебная коллегия находит решение суда законным и обоснованным.
В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе, в том числе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Согласно пункту 3 статьи 450 Гражданского кодекса Российской Федерации в случае одностороннего отказа от исполнения договора полностью или частично, когда такой отказ допускается законом или соглашением сторон, договор считается соответственно расторгнутым или измененным.
Судом установлено, что <...> г. в магазине <...> Л. приобрела телефон <...> стоимостью <...> руб. с гарантийным сроком <...> год.
<...> г. истица направила в адрес ответчика заявление, в котором указала на обнаруженные в товаре недостатки и предъявила требование о возврате стоимости телефона. <...> г. в адрес истицы поступил ответ от <...> г., направленный ответчиком <...> г., с указанием на отсутствие неисправностей в телефоне.
34 - 27.03.2012 - 16:19
Согласно акту проверки качества сотового радиотелефона N <...> от <...> г., составленного за подписью администратора магазина и продавца, перед проведением экспертизы в телефоне были восстановлены заводские настройки и обновлена версия программного обеспечения.
В акте технической экспертизы от <...> г., выполненной <...>, в телефоне истицы наличие каких-либо недостатков не выявлено, несоответствие времени работы телефона заявленным характеристикам не является неисправностью.
В соответствии с экспертным заключением от <...> г., проведенным в <...>, в современных сотовых телефонах программное обеспечение не является универсальным, тесно связанным с аппаратными функциями, и уникально для каждой модели. Сбой программного обеспечения приводит к неработоспособности телефона, требует восстановления программного обеспечения, что является ремонтом телефона. Несмотря на простоту выполнения программной модификации и восстановления заводских настроек в сотовом телефоне, эти действия являются ремонтом.
Суд первой инстанции сделал правильный вывод о наличии оснований для удовлетворения заявленных требований.
В связи с произведенными продавцом товара действиями (восстановление заводских настроек, обновление версии программного обеспечения) стало невозможным установление действительной причины выявленных в ходе эксплуатации телефона недостатков. По этой же причине невозможно проверить наличие недостатков в телефоне на момент его принятия продавцом. Об осуществлении ремонта мобильного телефона истица не просила.
В связи с отказом ответчика в досудебном порядке удовлетворить заявленные потребителем требования и невыполнением такого требования в установленный законом срок взыскание судом с ответчика денежных в связи с расторжением в одностороннем порядке договора купли-продажи телефона, компенсации морального вреда и неустойки основано на законе.
При изложенных обстоятельствах, судебная коллегия находит решение суда постановленным при правильном определении обстоятельств, имеющих значение для дела, с учетом доказанности этих обстоятельств, при правильном применении норм материального и процессуального права. Доказательства, на которые сослались стороны в обоснование своих требований и возражений на них, судом исследованы и им дана надлежащая оценка.
Оснований к отмене решения суда по доводам кассационной жалобы не имеется.
Руководствуясь статьями 360, 361, 366 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, судебная коллегия

определила:

решение Петрозаводского городского суда Республики Карелия от 29 декабря 2010 г. по настоящему делу оставить без изменения, а кассационную жалобу ответчика - без удовлетворения.
35 - 28.03.2012 - 08:11
32-repir >спасибо и за практику и за мнение, оно вобщем-то совпадает с моим...
в любом случае претензия уже отдана продавцу под роспись, теперь у него есть 10 дней, чтобы хорошенько подумать и вернуть деньги :-))


К списку вопросов
Опции темы Поиск в этой теме
Поиск в этой теме:

Расширенный поиск




Copyright ©, Все права защищены